Adroddiad corfforaethol

Adroddiad blynyddol Siarter CThEF 2023 i 2024

Cyhoeddwyd 30 Gorffennaf 2024

Mae unrhyw gyfeiriad at y llywodraeth yn cyfeirio at y llywodraeth oedd mewn grym yn ystod cyfnod yr adroddiad.

Neges gan Brif Weithredwr ac Ysgrifennydd Parhaol, Syr Jim Harra KCB 

Mae gan CThEF bwrpas clir a hanfodol – sef casglu’r arian sy’n talu am wasanaethau cyhoeddus y DU a rhoi cymorth ariannol i bobl. Mae ein Siarter wrth wraidd yr hyn a wnawn, gan nodi safonau’r gwasanaeth a’r ymddygiadau y dylai cwsmeriaid eu disgwyl gennym bob amser. 

Rydym wedi ymrwymo’n llwyr i’n Siarter, oherwydd mae’r profiad sydd gan ein cwsmeriaid yn ganolog i’n gweledigaeth o fod yn adran dreth a thollau fodern y mae pobl yn ymddiried ynddi. Mae’r adroddiad hwn, a gyhoeddwyd gan Gomisiynwyr CThEF ac a ddarparwyd i ni gan Bwyllgor Profiad y Cwsmer CThEF, yn nodi ein cynnydd o ran cyrraedd safonau’r Siarter yn ystod 2023 i 2024. Rwy’n ddiolchgar am gefnogaeth barhaus Pwyllgor Profiad y Cwsmer wrth ein helpu ni gyda gwireddu ein gweledigaeth. 

Eleni, roeddem yn wynebu heriau difrifol wrth ddarparu ein gwasanaethau cwsmeriaid oherwydd pwysau ariannol a’r angen i reoli nifer gynyddol o gwsmeriaid â materion treth cymhleth. Roedd hyn yn golygu bod cwsmeriaid a oedd angen siarad â ni yn ei chael hi’n anodd, o bryd i’w gilydd, gael yr help yr oedd ei angen arnynt. 

I ddysgu rhagor am sut y gallem dargedu cymorth ein hymgynghorwyr gwasanaeth cwsmeriaid yn well lle bo’i angen fwyaf, gwnaethom lansio treialon yn ystod 2023 i 2024 o ddull gweithredu ar-lein yn gyntaf ar gyfer cwsmeriaid a oedd ag ymholiadau ynghylch eu Hunanasesiad. Gwelsom ddigon o ganlyniadau cadarnhaol - er enghraifft, cafodd 11.5 miliwn o Ffurflenni Treth eu cyflwyno erbyn 31 Ionawr 2024, gan gynnwys 1.75 miliwn yn ystod y cyfnod treial pan gaewyd y llinell gymorth Hunanasesiad am dri mis yn haf 2023, sy’n hirach na’r un cyfnod ym mhob un o’r tair blynedd flaenorol. Gwelsom hefyd ragor o gwsmeriaid yn defnyddio gwasanaethau ar-lein yn llwyddiannus o gymharu â’r flwyddyn flaenorol. 

Gan gydnabod yr oedd ein rhanddeiliaid a’n cwsmeriaid yn poeni am gyflymder y newid, ni wnaethom fwrw ymlaen â’r newidiadau i linellau cymorth yr oeddem wedi’u cynllunio ym mis Mawrth 2024, a bydd ein llinellau cymorth yn parhau i weithredu fel o’r blaen. 

Mae CThEF yn canolbwyntio’n gadarn ar sut y gallwn helpu mwy o gwsmeriaid i gael eu treth a’u tollau’n iawn y tro cyntaf, yn hytrach na datrys problemau ar ôl iddynt ddigwydd – ac ar gefnogi mwy o gwsmeriaid i hunan-wasanaethu, gan ddefnyddio gwasanaethau ar-lein cyflymach a haws fel y gallant ddelio â’u materion treth a thollau pryd bynnag maen nhw’n gallu. Er ein bod am i ragor o gwsmeriaid hunan-wasanaethu, rydym wedi ymrwymo i sicrhau bod cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol – gan gynnwys y rhai ag ymholiadau cymhleth neu sy’n ei chael hi’n anodd defnyddio gwasanaethau ar-lein, a’r rhai sy’n arbennig o agored i niwed – yn cael y cymorth sydd ei angen arnynt. 

Rydym wedi parhau i wneud cynnydd da o ran ehangu a gwella ein gwasanaethau ar-lein ar wefan GOV.UK ac yn ap CThEF. Yn ystod 2023 i 2024, gwnaethom ychwanegu swyddogaeth newydd at ap CThEF, fel y gall cwsmeriaid nawr ei ddefnyddio i weld eu cod treth TWE, talu eu rhwymedigaethau Hunanasesiad neu hawlio Budd-dal Plant - gan ei gwneud hi’n gyflymach ac yn haws i gwsmeriaid fodloni eu rhwymedigaethau neu hawlio a chael yr arian y mae ganddynt hawl iddo. Rydym hefyd wedi ehangu ein defnydd o gynorthwywyr digidol ar-lein, i helpu cwsmeriaid i ddod o hyd i’r wybodaeth sydd ei hangen arnynt yn gyflym ac ar adeg sy’n gyfleus iddynt. 

Mae’r mwyafrif helaeth o’n cwsmeriaid yn talu eu treth yn llawn ac mewn pryd, heb fod angen i ni ymyrryd i’w cefnogi neu i gywiro pethau. Does dim angen i lawer o gwsmeriaid wneud dim byd – mae eu treth yn cael ei chyfrifo a’i didynnu gan gyfryngwr, megis eu cyflogwr. Ar gyfer cwsmeriaid sydd angen cymryd camau i gadw trefn ar eu materion treth, rydym am eu galluogi i hunan-wasanaethu ar-lein lle bynnag y bo modd, gwella eu profiad yn unol â safonau’r Siarter, a diwallu eu hanghenion mor effeithlon â phosibl. Bydd hyn yn ein helpu i dargedu ein hymgynghorwyr yn fwy effeithiol tuag at gwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol. 

Rwy’n croesawu cefnogaeth a goruchwyliaeth barhaus Pwyllgor Profiad y Cwsmer wrth i ni barhau i ymgorffori’r Siarter ym mhopeth a wnawn, gwella lefelau gwasanaeth ar ein llinellau ffôn a pharhau i ehangu a gwella ein gwasanaethau a’n prosesau ar-lein i greu gwell brofiad i gwsmeriaid. 

Syr Jim Harra KCB   

Prif Ysgrifennydd Parhaol a Phrif Weithredwr

Rhagair gan Gadeirydd Pwyllgor Profiad y Cwsmer, Jen Tippin  

Rwy’n falch iawn o fod yn arwain Pwyllgor Profiad y Cwsmer CThEF, a’i waith yn ganolog i ymrwymiad CThEF i wella profiad cwsmeriaid a gwireddu ei weledigaeth o ddod yn adran dreth a thollau fodern y mae pobl yn ymddiried ynddi. 

Ers ymuno â’r Pwyllgor ym mis Ionawr 2023, a chymryd rôl y Cadeirydd ym mis Tachwedd 2023, rwyf wedi gweld ymrwymiad clir CThEF i wella profiad y cwsmer ac ymgorffori’r Siarter ym mhopeth y mae’n ei wneud. Yn ystod 2023 i 2024, parhaodd y Pwyllgor i ymgynghori a herio CThEF wrth iddo ddarparu gwelliannau i’w wasanaethau, gohebiaeth a chanllawiau ar-lein i greu diwylliant sy’n canolbwyntio ar gwsmeriaid.  

Rwy’n meddwl wrth weld yr adborth a’r enghreifftiau sydd wedi’u cynnwys yn yr adroddiad hwn fod CThEF yn gwneud cynnydd da mewn rhai meysydd pwysig - gyda thipyn o’r gwaith hwn yn parhau ar hyn o bryd. Fodd bynnag, mae’n amlwg nad yw CThEF wedi cael popeth yn iawn. Roedd perfformiad o ran llinellau cymorth ymhell islaw’r safonau gwasanaeth a ddisgwylir ac mae llawer o gwsmeriaid wedi bod yn siomedig ac yn rhwystredig gyda’u profiad. Mae Pwyllgor Profiad y Cwsmer yn cydnabod yn llwyr na ddylai’r sefyllfa hon barhau a bod yn rhaid gwneud gwelliannau sylweddol - yn gyflym - fel y gall cwsmeriaid gael y gefnogaeth a’r sicrwydd sydd ei angen arnynt. Rwyf hefyd yn cydymdeimlo â rhwystredigaethau dwfn llawer o gydweithwyr CThEF nad ydynt wedi gallu helpu cwsmeriaid yn y ffordd yr hoffent. 

Er mwyn rheoli effaith barhaus y galw cynyddol am gyswllt ac i ddysgu rhagor am sut y gallai dargedu cymorth ymgynghorwyr gwasanaeth cwsmeriaid yn well lle’r oedd ei angen fwyaf, treialodd CThEF ddull ar-lein yn gyntaf ar gyfer tri o’i wasanaethau llinell gymorth, gan gynnwys cau’r llinell gymorth Hunanasesiad yn dymhorol. Ym mis Mawrth 2024, cyhoeddodd CThEF gynlluniau i ehangu’r gwaith o gau rhai llinellau cymorth yn dymhorol. Er fy mod yn deall y pwysau o ran adnoddau sydd y tu ôl i’r penderfyniadau anodd hyn, mae cyhoeddiad dilynol CThEF i ganslo’r cynlluniau hyn yn dangos pwysigrwydd gwrando ar gwsmeriaid a rhanddeiliaid a meithrin hyder ac ymddiriedaeth. 

Fel gwasanaeth cyhoeddus hanfodol, mae gwaith CThEF yn cyffwrdd â bywydau bron pawb yn y wlad. Rwy’n hyderus y bydd dod yn sefydliad ar-lein yn gyntaf yn rhoi’r gwasanaethau y mae mwyafrif helaeth o gwsmeriaid CThEF yn eu disgwyl a bydd yn galluogi ymgynghorwyr CThEF i gefnogi cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol yn well. Ni all CThEF gyflawni ei weledigaeth o fod yn adran dreth a thollau fodern y mae pobl yn ymddiried ynddi ar ei ben ei hun, ac mae’n rhan o ecosystem lawer ehangach o gyfryngwyr, asiantau a darparwyr meddalwedd sy’n cyflawni swyddogaethau hanfodol ar ran llawer o gwsmeriaid. Mae adborth gan randdeiliaid hefyd yn rhoi gwybod i ni fod angen i CThEF wneud rhagor i symleiddio canllawiau, cynyddu ymwybyddiaeth cwsmeriaid o’r hyn sy’n bosibl ar-lein, a rhoi sicrwydd i gwsmeriaid sy’n hunan-wasanaethu ar-lein eu bod yn cael pethau’n iawn. 

Mae’n adeg gyffrous a heriol i CThEF wrth barhau â’i waith o foderneiddio, symleiddio a gwella gwasanaethau. Hoffwn ddiolch i’m cyd-aelodau o’r pwyllgor am eu gwaith caled a’u brwdfrydedd wrth hyrwyddo cwsmeriaid CThEF a rhoi mewnwelediad a hwb i wrando mwy ar adborth cwsmeriaid. 

Edrychaf ymlaen at arwain y Pwyllgor wrth iddo barhau i herio, ymgynghori a chefnogi CThEF a’r Bwrdd i wella profiad y cwsmer er lles trethdalwyr y DU. 

Jen Tippin   

Cyfarwyddwr Anweithredol CThEF

1. Rhagarweiniad 

Pam mae Siarter CThEF yn bwysig 

CThEF yw eich gwasanaeth treth – gan gasglu’r arian sy’n talu am wasanaethau cyhoeddus y DU a rhoi cymorth ariannol i bobl. Gweledigaeth CThEF yw bod yn adran dreth a thollau fodern y mae pobl yn ymddiried ynddi. 

Mae Siarter CThEF yn nodi’r safonau gwasanaeth a’r ymddygiadau y dylai cwsmeriaid eu disgwyl wrth iddynt ryngweithio â CThEF. Mae’n esbonio sut mae CThEF yn ceisio cael pethau’n iawn, gwneud pethau’n hawdd i gwsmeriaid a bod yn deg, yn ymatebol ac yn ymwybodol o’u sefyllfaoedd personol. Mae’r Siarter hefyd yn cydnabod y gallai cwsmeriaid fod eisiau i rywun arall eu cynrychioli ac mae’n rhoi sicrwydd y bydd CThEF bob amser yn cadw eu data’n ddiogel. 

Mae gweithgareddau CThEF yn cyffwrdd â bywydau bron pawb yn y DU, gan gynnwys mwy na 5 miliwn o fusnesau a thros 34 miliwn o unigolion. Mae’r Siarter yn darparu sylfaen gyson ar gyfer profiad yr holl gwsmeriaid wrth iddynt ddelio â CThEF. Nid yw hyn yn golygu bod pawb yn cael union yr un profiad, oherwydd mae gan wahanol gwsmeriaid anghenion gwahanol a gwahanol lefelau o gymhlethdod i’w materion treth – ond mae’n golygu darparu gwasanaeth sy’n cefnogi pob cwsmer yn y ffordd fwyaf effeithiol a phriodol. 

Oherwydd y ffordd y mae’r system dreth wedi’i chynllunio, mae’r mwyafrif helaeth o gwsmeriaid yn talu’r hyn sydd arnynt drwy eu cyflogwyr, heb orfod cysylltu â CThEF o gwbl. I’r cwsmeriaid hynny y mae angen iddynt ryngweithio â’r system dreth, gall y mwyafrif wneud hynny’n gyflym ac yn hawdd gan hunan-wasanaethu ar-lein trwy GOV.UK neu ap CThEF. Mae CThEF wedi ymrwymo i ehangu’r defnydd o wasanaethau ar-lein a hyrwyddo manteision defnyddio’r rhain yn y lle cyntaf, fel y gall ymgynghorwyr gwasanaethau cwsmeriaid flaenoriaethu helpu’r cwsmeriaid hynny sydd angen y cymorth mwyaf - ond bydd CThEF bob amser yno i gefnogi trethdalwyr sydd angen rhagor o help, er enghraifft os ydynt yn agored i niwed neu wedi’u cau allan o’r byd digidol, trwy linellau cymorth a’r gwasanaeth cymorth ychwanegol. 

Mae gweithio i fodloni safonau’r Siarter yn helpu CThEF gyda pharhau i ganolbwyntio ar wella profiad y cwsmer, meithrin ymddiriedaeth y cyhoedd, a gwneud cynnydd pellach tuag at ei weledigaeth. 

Asesu perfformiad CThEF yn erbyn y Siarter yn 2023 i 2024 

Darperir yr adroddiad hwn gan Bwyllgor Profiad y Cwsmer CThEF, sy’n cynnwys aelodau o gyfarwyddwyr gweithredol ac anweithredol CThEF, y Dyfarnwr a’r ymgynghorwyr annibynnol a recriwtiwyd am eu harbenigedd wrth wella profiad y cwsmer. 

Mae’r asesiad o berfformiad CThEF yn erbyn y Siarter yn yr adroddiad hwn yn cynnwys adborth gan y canlynol: 

• Pwyllgor Profiad y Cwsmer, sy’n gyfrifol am oruchwylio perfformiad cyffredinol CThEF yn erbyn safonau’r Siarter 

• y Dyfarnwr, sydd wedi darparu asesiad annibynnol cyffredinol o berfformiad CThEF yn adran 4 

• Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter, sydd wedi darparu asesiad cyffredinol o berfformiad CThEF yn adran 4 a sylwebaeth ar berfformiad CThEF yn erbyn pob Safon y Siarter yn atodiad 3 

Bob blwyddyn, mae CThEF yn comisiynu arolygon cwsmeriaid annibynnol ar gyfer pum grŵp cwsmeriaid: unigolion, busnesau bach, asiantau, busnesau o faint canolig, a busnesau mawr. Mae canlyniadau’r arolygon hyn yn taflu goleuni pwysig ar sut mae’n teimlo i ryngweithio â CThEF ac argraffion presennol o’r system gweinyddu trethi. Cyhoeddir rhagor o fanylion am ganlyniadau’r arolygon hyn yn ‘Dangosyddion perfformiad Siarter CThEF’.

2. Crynodeb Pwyllgor Profiad y Cwsmer o berfformiad a chynnydd CThEF wrth ymgorffori’r Siarter yn ystod 2023 i 2024 

Mae Pwyllgor Profiad y Cwsmer yn cydnabod yr oedd blwyddyn ariannol 2023 i 2024 yn heriol i CThEF. Yn ystod y flwyddyn, parhaodd CThEF i ddarparu gwelliannau i’w wasanaethau ar-lein tra’r oedd yn rheoli effaith barhaus pwysau ariannol a nifer gynyddol o gwsmeriaid â materion treth cymhleth. Roedd hyn yn golygu bod perfformiad llinell gymorth CThEF ymhell islaw’r safonau gwasanaeth disgwyliedig. Mae’r pwyllgor yn cydymdeimlo’n arw â’r heriau a’r rhwystredigaethau a achoswyd gan hyn i gwsmeriaid ac asiantau, ac mae’n cydnabod bod yn rhaid i’r gwasanaeth ffôn teleffoni wella’n gyflym. 

Ym mis Mawrth 2024, cyhoeddodd CThEF fwriad i gau rhai llinellau cymorth yn dymhorol er mwyn cyfeirio rhagor o gwsmeriaid at wasanaethau ar-lein. Roedd hyn yn dilyn treialon, yn gynharach yn ystod 2023 i 2024, o ddull ar-lein yn gyntaf ar gyfer llawer o gwsmeriaid sy’n defnyddio’r llinell gymorth. Er i’r treialon hyn weld rhai canlyniadau cadarnhaol, ac mae’r pwyllgor yn deall yr heriau o ran adnoddau y tu ôl i’r penderfyniad dros gau’n dymhorol, mae’n cymeradwyo cyhoeddiad dilynol CThEF i ganslo’r cynlluniau hyn. 

Fel gwasanaeth cyhoeddus, mae’n hanfodol bod CThEF yn gwrando ar adborth cwsmeriaid a rhanddeiliaid ar bob cam o ddylunio a darparu gwasanaethau ac yn defnyddio’r mewnwelediad hwn i greu gwell wasanaethau ac i ddeall hyder cwsmeriaid i’w defnyddio. Dyna pam y croesawodd y pwyllgor gyhoeddiad CThEF ei fod yn atal cynlluniau i gau’r llinell gymorth dros y ffôn, er mwyn ymgysylltu ymhellach â rhanddeiliaid a oedd wedi lleisio pryderon, ac yn enwedig i wneud rhagor i sicrhau bod cwsmeriaid yn fwy parod i fabwysiadu gwasanaethau ar-lein. 

Yn ystod 2023 i 2024, rhoddodd y pwyllgor gymorth i CThEF gyda pharhau i ehangu a gwella ei wasanaethau ar-lein drwy GOV.UK ac yn ap CThEF. Gwnaeth CThEF gynnydd da gyda hyn, er enghraifft yn ystod 2023 i 2024 defnyddiodd mwy na 1.5 miliwn o gwsmeriaid wasanaethau ar-lein CThEF i weld eu Rhif Yswiriant Gwladol, gyda thros un miliwn yn bwrw golwg dros eu llythyr cadarnhau, neu’n eu cadw, a bron i hanner miliwn yn cadw eu rhif Yswiriant Gwladol i’w Apple Wallet neu Google Wallet. Roedd y pwyllgor yn falch bod bodlonrwydd cwsmeriaid â gwasanaethau ar-lein ac ap CThEF yn parhau i dyfu. Roedd y pwyllgor hefyd yn falch iawn o weld adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter sy’n awgrymu bod cwsmeriaid yn fodlon ar sut mae CThEF yn cadw eu data yn ddiogel. 

Fodd bynnag, nododd y pwyllgor adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter a oedd yn sôn nad yw rhai gwasanaethau ar-lein yn diwallu anghenion pob cwsmer ac asiant, yn enwedig y rhai sydd â materion treth mwy cymhleth a bod cwsmeriaid ac asiantau sy’n defnyddio llinellau cymorth CThEF yn aml yn gofyn am sicrwydd bod ganddynt bethau’n iawn. Mae canfyddiadau o arolwg o ddewisiadau cwsmeriaid o ran ymgysylltu â CThEF yn awgrymu, er bod 86% o gwsmeriaid yn agored i ymgysylltu â CThEF yn ddigidol yn y dyfodol, y gellid gwella ymwybyddiaeth o sianeli digidol a swyddogaethau cymorth cysylltiedig ^{[footnote 1]}. Yn sicr, mae rhagor i CThEF ei wneud wrth iddo barhau â’i daith tuag at ddod yn sefydliad ar-lein yn gyntaf. Mae’r pwyllgor yn falch o gynlluniau CThEF i fuddsoddi ymhellach mewn technoleg ac offer i wella ei ddealltwriaeth o brofiad y cwsmer ar hyd bob cam o’r daith wrth iddo ryngweithio â CThEF. 

Roedd canlyniadau arolygon blynyddol o gwsmeriaid CThEF ar gyfer unigolion, busnesau bach ac asiantau yn dangos sgoriau cadarnhaol is o’u cymharu â’r llynedd. Er bod y canlyniadau hyn yn siomedig, mae’r pwyllgor yn cydnabod bod gallu CThEF i ddatrys ymholiadau a materion dros y ffôn a thrwy’r post, gan gynnwys yr amser a gymerir i ddatrys anghydfodau, wedi dylanwadu’n sylweddol ar y sgoriau hyn.  

Nododd y pwyllgor hefyd adborth gan gwsmeriaid unigol a oedd yn sôn bod gwybodaeth yn dal yn gallu bod yn anodd dod o hyd iddi, a bod ymwybyddiaeth a dealltwriaeth isel o’r hyn y gall cwsmeriaid ei wneud ar-lein, a’r hyn na allant ei wneud ar-lein. Yn ystod 2023 i 2024, adolygodd CThEF dros 10,000 o dudalennau o ganllawiau, a’u gwella, ac roedd wedi annog rhagor o gwsmeriaid i hunan-wasanaethu gan ddefnyddio gwasanaethau ar-lein drwy GOV.UK ac ap CThEF. Er bod hyn yn gynnydd da, mae’r pwyllgor yn cytuno â CThEF bod llawer yn rhagor i’w wneud er mwyn symleiddio gohebiaeth, gwella cyfeirio, a chynyddu ymwybyddiaeth cwsmeriaid o wasanaethau ar-lein. 

Ers i’r Siarter gael ei hadnewyddu ym mis Tachwedd 2020, mae CThEF wedi annog cydweithwyr i “Byw yn ôl y Siarter” trwy eu cefnogi i ddatblygu’r sgiliau sydd eu hangen arnynt i gyflawni safonau’r Siarter. Cafodd y pwyllgor ei galonogi wrth weld sylwadau gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter fod gwaith CThEF o godi ymwybyddiaeth o’r Safonau Cydymffurfio Proffesiynol wedi “helpu gyda darparu rhywfaint o gysondeb a thegwch i’r dull o drin trethdalwyr ac asiantau”, ac wrth weld sylwadau gan y Dyfarnwr fod “ymgorffori a rhoi’r Siarter ar waith wedi gwella”.  

Mae hefyd yn galonogol bod adborth cwsmeriaid, pan fyddant yn cyrraedd eu cydweithwyr, yn dweud eu bod yn ddefnyddiol ac yn llawn gwybodaeth. Nododd y pwyllgor hefyd fod ymwybyddiaeth cydweithwyr o’r Siarter ar 85% a bod dros 55% o gydweithwyr wedi cwblhau hyfforddiant craidd ar sut i gyflawni’r Siarter. Er bod hyn yn gynnydd da, mae gan CThEF ragor i’w wneud er mwyn ymgorffori’r Siarter yn llawn ar draws ei weithrediad cyfan. 

I gloi, mae’r pwyllgor yn gwerthfawrogi bod 2023 i 2024 wedi bod yn flwyddyn heriol. Dysgwyd gwersi a fydd yn helpu gyda gwella profiad y cwsmer ar draws pob sianel i gwsmeriaid yn 2024 i 2025. Mae’r pwyllgor wedi cytuno ar ei flaenoriaethau ar gyfer 2024 i 2025 (fel y manylir yn adran 5) a bydd yn parhau i arwain CThEF i wrando ar adborth cwsmeriaid, cydweithwyr a rhanddeiliaid, a’i herio’n adeiladol i wneud hynny, yn ogystal â gweithredu ar yr adborth hwn er mwyn sicrhau profiad llawer gwell i’w gwsmeriaid.

3. Trosolwg o berfformiad CThEF yn erbyn y Siarter 

Profiad y cwsmer a gwasanaethau ar-lein 

Wrth ystyried profiad y cwsmer, mae’n bwysig nodi bod miliynau o gwsmeriaid CThEF yn talu eu trethi heb orfod rhyngweithio â CThEF oherwydd y ffordd y mae’r system dreth wedi’i chynllunio. 

I’r cwsmeriaid hynny y mae angen iddynt ryngweithio â CThEF, mae’r defnydd o wasanaethau ar-lein wedi parhau i gynyddu’n gyson. Er enghraifft, cafodd y cyfrif treth personol ar-lein, y cyfrif treth busnes ar-lein, a’r platfform ymgysylltu digidol ar-lein CThEF, ynghyd ag ap CThEF eu cyrchu 250.4 miliwn o weithiau yn 2023 i 2024, o’u cymharu â 61.6 miliwn o weithiau yn 2016 i 2017. 

Profiad cyffredinol cwsmeriaid CThEF 

Bob blwyddyn, mae CThEF yn comisiynu arolygon cwsmeriaid annibynnol ar gyfer pum grŵp cwsmeriaid: unigolion, busnesau bach, asiantau, busnesau o faint canolig, a busnesau mawr. Mae’r arolygon hyn yn taflu goleuni pwysig ar brofiad cwsmeriaid ac argraffion o’r system gweinyddu trethi. Ceir rhagor o fanylion am ganlyniadau’r arolygon hyn yn Atodiad 4. 

Mae’r cyfrannau o gwsmeriaid a oedd wedi ystyried eu profiad cyffredinol o ryngweithio â CThEF yn un cadarnhaol yn 2023 fel a ganlyn: 

• 58% o unigolion (65% yn 2022) 

• 70% o fusnesau bach (74% yn 2022) 

• 53% o fusnesau o faint canolig (52% yn 2022) 

• 81% o fusnesau mawr (81% yn 2022) 

• 37% o asiantau (45% yn 2022) 

Profiad cwsmeriaid o sianeli cyswllt CThEF 

Mae CThEF yn gwahodd cwsmeriaid sy’n defnyddio teleffoni a sianeli cyswllt ar-lein i roi adborth ar eu profiadau. Cafwyd ymatebion ar gyfraddau tebyg ar gyfer yr holl sianeli, ac mae bodlonrwydd cwsmeriaid yn llawer uwch ar gyfer sianeli ar-lein – gan orffen y flwyddyn ar 83%, o gymharu â bodlonrwydd â gwasanaethau dros y ffôn a oedd ar 42.9%. Nid oes angen cymorth un i un ar y rhan fwyaf o gwsmeriaid CThEF i reoli eu materion treth naill ai oherwydd bod eu materion treth wedi’u cyfryngu, neu oherwydd eu bod yn barod i ddefnyddio sianeli hunanwasanaeth ar-lein, ac yn gallu eu defnyddio. Mae rhai enghreifftiau i ddangos lefelau’r defnydd gan gwsmeriaid o wasanaethau ar-lein CThEF yn ystod 2023 i 2024 yn cynnwys y canlynol: 

• roedd 17.6 miliwn o gwsmeriaid wedi mewngofnodi i’w cyfrif treth personol ar-lein, cynnydd o 9% o’i gymharu â’r flwyddyn flaenorol. Cwblhawyd mwy na 3.4 miliwn o arolygon gyda thros 81% o’r ymatebwyr yn nodi eu bod yn fodlon â’r gwasanaeth 

• roedd 9.5 miliwn o ddefnyddwyr wedi mewngofnodi i’w cyfrif treth busnes ar-lein, a oedd tua’r un peth â’r flwyddyn flaenorol. Cwblhawyd 770,000 o arolygon gyda thros 75% o’r ymatebwyr yn nodi eu bod yn fodlon â’r gwasanaeth 

• roedd y defnydd o ap CThEF wedi parhau i dyfu yn 2023 i 2024 – mewngofnododd 3.8 miliwn o ddefnyddwyr unigryw i’r ap 88.5 miliwn o weithiau, sef cyfradd twf o dros 64% o’i chymharu â’r flwyddyn flaenorol. Mae ap CThEF yn cael sgôr gyfartalog gan gwsmeriaid o 4.8 allan o 5 seren yn gyson 

Trosolwg o’r gwaith i wella profiad y cwsmer yn unol â safonau Siarter CThEF 

Yn ystod 2023 i 2024, parhaodd CThEF i ganolbwyntio ar wella profiad cwsmeriaid trwy gyflawni yn erbyn safonau’r Siarter, wedi’i ategu gan flaenoriaethau Pwyllgor Profiad y Cwsmer a nodwyd yn adroddiad y llynedd, sef: 

• parhau i roi cyngor i CThEF ar ei drawsnewidiad digidol; ac arwain CThEF wrth iddo ddatblygu newidiadau i’r ffordd y mae’n ymdrin â gwasanaeth cwsmeriaid a chydymffurfiaeth, a’i herio’n adeiladol i wneud hynny 

• canolbwyntio ar ddylunio a darparu cyfrif unigol i gwsmeriaid, sicrhau ei fod yn gwella profiad cwsmeriaid CThEF o’r dechrau i’r diwedd a bod pawb yn manteisio ar y cyfrif hwn cymaint ag y gallant ar draws CThEF 

• sicrhau bod trawsnewidiad digidol CThEF yn cael ei ategu gan ddangosfwrdd profiad y cwsmer sy’n rhoi mewnwelediad aml-sianel am gwsmeriaid 

• gwell ohebiaeth ac arweiniad i gwsmeriaid i sicrhau bod cwsmeriaid yn dewis defnyddio gwasanaethau digidol CThEF 

• i wreiddio safonau’r Siarter yn holl benderfyniadau CThEF 

• cefnogi Bwrdd CThEF wrth graffu’n fanylach ar bethau sy’n gysylltiedig â gwella profiad cwsmeriaid drwy gydol y flwyddyn 

Mae’r adran nesaf yn nodi’r gwaith pwysig a wnaeth CThEF yn ystod 2023 i 2024 i wella profiad cwsmeriaid a sut mae’r gwaith hwnnw’n cysylltu â safonau’r Siarter. 

Darparu gwasanaethau ar-lein cyflymach a haws i’w defnyddio  

Safonau’r Siarter:  

• gwneud pethau’n hawdd 

• bod yn ymatebol 

Gall mwyafrif y cwsmeriaid sydd angen ymgysylltu â CThEF er mwyn talu eu treth hunan-wasanaethu drwy GOV.UK neu ap CThEF. Mae sgoriau boddhad cwsmeriaid ar gyfer y gwasanaethau ar-lein hyn yn gyson yn uwch nag 80% - sy’n nodi pa mor rhwydd a chyflym y maent yn diwallu anghenion cwsmeriaid - yn unol â safonau’r Siarter. 

Er bod CThEF yn gwneud cynnydd tuag at ddarparu gwasanaethau ar-lein cyflymach, haws i’w defnyddio, mae’n cydnabod adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter gan dynnu sylw at y ffaith na ellir cwblhau’r holl drafodion ar-lein a bod rhai cwsmeriaid yn rhwystredig ag anghysondeb darpariaeth ar-lein CThEF. Mae CThEF hefyd yn cydnabod bod cwsmeriaid yn aml yn cysylltu â CThEF i geisio sicrwydd eu bod wedi cael pethau’n iawn, wrth ddefnyddio gwasanaethau ar-lein. 

Yn ystod 2023 i 2024, gwnaeth CThEF gynnydd da o ran gwella ei wasanaethau ar-lein. Roedd y gweithgareddau’n cynnwys: 

• cyflwyno ceisiadau ar-lein i gwsmeriaid Budd-dal Plant, drwy GOV.UK neu ap CThEF, i wneud y broses yn llawer cyflymach ac yn haws i gwsmeriaid, er enghraifft gall cwsmeriaid nawr gael eu taliadau mewn cyn lleied â 3 diwrnod gwaith – sy’n is na’r cyfartaledd cynt o 19 diwrnod 

• ychwanegu swyddogaeth newydd at ap CThEF, a barhaodd i ennyn poblogrwydd - er enghraifft, gall cwsmeriaid nawr ei ddefnyddio i weld eu cod treth TWE, talu eu rhwymedigaethau Hunanasesiad neu hawlio Budd-dal Plant 

• gwella’r system sy’n cadw cofnodion TWE cwsmeriaid, trwy ei gwneud hi’n haws cywiro codau treth. Gall CThEF nawr weld pryd y gallai cod treth cwsmer fod yn anghywir a rhoi un newydd yn awtomatig os oes ganddo’r wybodaeth i wneud hynny, heb i’r cwsmer orfod cysylltu â CThEF 

• ehangu’r defnydd o gynorthwywyr digidol ar-lein, i helpu cwsmeriaid i ddod o hyd i’r wybodaeth sydd ei hangen arnynt yn gyflym, neu eu rhoi mewn cysylltiad ag ymgynghorydd trwy sgwrs dros y we. Mae’r cynorthwywyr digidol hyn bellach ar gael ar draws 79 o feysydd o ran trethi 

Bydd CThEF yn parhau i wrando ar bryderon ac anghenion ei gwsmeriaid a’i randdeiliaid a sicrhau bod unrhyw newidiadau’n cael eu rhoi ar waith ar gyflymder ac mewn ffyrdd y mae cwsmeriaid yn gyfforddus â nhw. 

Gwella gohebiaeth ac arweiniad cwsmeriaid i annog cwsmeriaid i ddefnyddio gwasanaethau ar-lein 

Safonau’r Siarter:  

• cael pethau’n iawn  

• gwneud pethau’n hawdd 

• bod yn ymatebol 

• bod yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol 

Mae helpu cwsmeriaid i fodloni eu cyfrifoldebau treth yn egwyddor sydd wrth wraidd Siarter CThEF. Mae hyn yn golygu rhoi gwybodaeth glir a chywir i gwsmeriaid, a gwneud gohebiaeth ac arweiniad yn hawdd i’w darllen fel eu bod yn cymryd y camau cywir yn y lle cyntaf. 

Er bod CThEF yn gwneud cynnydd da o ran gwella canllawiau, mae adborth gan gwsmeriaid yn dangos y gall fod yn anodd dod o hyd i rywfaint o wybodaeth o hyd, a bod lefelau ymwybyddiaeth a dealltwriaeth o’r hyn y gall cwsmeriaid ei wneud ar-lein, a’r hyn na allant ei wneud ar-lein, yn isel. 

Yn ystod 2023 i 2024, gyda chefnogaeth Pwyllgor Profiad y Cwsmer, gwnaeth CThEF wella ar ei ohebiaeth a’i ganllawiau i wneud pethau’n haws i’w deall ac i annog cwsmeriaid i ddefnyddio gwasanaethau ar-lein. Roedd y gweithgareddau’n cynnwys: 

• parhau i wella eglurder, iaith a thôn cynhyrchion gohebiaeth uniongyrchol CThEF, i’w gwneud yn haws i’w deall - roedd hyn yn cynnwys gwella dros 700 o lythyrau, e-byst, negeseuon testun a thaflenni gwybodaeth cymhleth 

• parhau i wella canllawiau ar GOV.UK – gan adolygu dros 10,000 o dudalennau a nodi cyfleoedd i wella, megis cyfeirio at ganllawiau penodol i fusnesau bach yn well ar bynciau fel: sefydlu eich hun fel unig fasnachwr, hawlio rhyddhadau, cofrestru ar gyfer y trethi cywir a deall sut i gyllidebu ar gyfer biliau treth 

• creu canllawiau mwy rhyngweithiol sy’n seiliedig ar benderfyniadau, gan gynnwys gwybodaeth i gefnogi busnesau sy’n cofrestru ar gyfer Hunanasesiad ar gyfer Treth Incwm a ffurflenni newydd i gwsmeriaid sy’n rhoi gwybod am wallau o ran TAW. Mae’r dull rhyngweithiol hwn yn helpu i sicrhau bod cwsmeriaid yn cael gwybodaeth sy’n seiliedig ar eu hamgylchiadau personol 

• defnyddio ymgyrchoedd a gweithgareddau gohebiaeth i helpu cwsmeriaid i ddeall eu hymrwymiadau treth a thollau a chodi ymwybyddiaeth o gymhwystra ar gyfer rhyddhadau treth a chredydau treth  

Magu diwylliant sy’n canolbwyntio ar y cwsmer ar draws CThEF 

Safonau’r Siarter: Pob un 

Ers cyhoeddi’r Siarter ym mis Tachwedd 2020, mae CThEF wedi annog a chefnogi cydweithwyr i ddatblygu’r sgiliau sydd eu hangen i gyflawni safonau’r Siarter. 

Mae adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter yn nodi bod gwaith CThEF i godi ymwybyddiaeth o’r Safonau Cydymffurfio Proffesiynol wedi “helpu i ddarparu rhywfaint o gysondeb a thegwch i’r dull o drin trethdalwyr ac asiantau”; tra bo’r adborth gan y Dyfarnwr yn cydnabod bod “ymgorffori a rhoi’r Siarter ar waith wedi gwella”, ond efallai nad yw “manteision hyn oll mor amlwg ag y byddai CThEF yn dymuno ar hyn o bryd”. 

Yn ystod 2023 i 2024, parhaodd CThEF i wreiddio’r Siarter yn ei safonau a’i brosesau a chefnogi cydweithwyr i feithrin eu gallu i gyflawni safonau’r Siarter. Roedd y gweithgareddau’n cynnwys: 

• parhau i gryfhau ffocws CThEF ar wella profiad cwsmeriaid, drwy greu safonau newydd sy’n canolbwyntio ar y cwsmer i gefnogi’r gwaith o ddylunio a darparu gwasanaethau newydd a gwell. 

• datblygu achos busnes ar gyfer dangosfwrdd digidol aml-sianel, gan roi gwell ddata o daith cwsmeriaid i CThEF er mwyn llywio penderfyniadau dylunio yn y dyfodol. 

• lansio cynnyrch hyfforddi newydd am Siarter CThEF (wedi’i gwblhau gan dros 24,000 o gydweithwyr) a pharhau i ymgorffori’r Safonau Cydymffurfio Proffesiynol i’w ddull o ddelio â gwaith achos cydymffurfio a gwneud penderfyniadau. 

• symud cam cyntaf y Rhaglen Rhagoriaeth Gwasanaeth yn ei blaen yng Ngrŵp Gwasanaethau Cwsmeriaid – nod hon yw gwreiddio’r Siarter yn niwylliant timau gweithredol trwy feithrin gallu rheolwyr i roi hyfforddiant a hwyluso cyfarfodydd tîm effeithiol a gweithgareddau datrys problemau. 

• curadu a rhannu mewnwelediad a gwybodaeth berthnasol am gwsmeriaid i helpu cydweithwyr CThEF i weithredu mewn ffordd sy’n canolbwyntio mwy ar gwsmeriaid. 

Mae canlyniadau arolwg o gydweithwyr CThEF yn ystod 2023 i 2024 yn dangos bod 85% yn gwybod am Siarter CThEF a bod 39% yn credu ei fod yn dylanwadu ar eu gwaith, ac mae’r ddau beth hyn yn cynrychioli cynnydd bach o’i gymharu â’r flwyddyn flaenorol. 

Helpu cwsmeriaid gyda chydymffurfiad treth 

Safonau’r Siarter:  

• cael pethau’n iawn 

• gwneud pethau’n hawdd 

• eich trin yn deg 

• bod yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol 

Mae CThEF yn canolbwyntio ar hyrwyddo cydymffurfiad da a sicrhau bod cymaint o gwsmeriaid â phosibl yn cael eu treth yn iawn o’r cychwyn cyntaf, felly nid oes angen i CThEF ymyrryd a datrys problemau ar ôl iddynt gyflwyno eu Ffurflen Dreth. Mae hyn yn cynnwys gwella systemau a phrosesau, codi ymwybyddiaeth o waith cydymffurfio a chefnogi cydweithwyr i feithrin gallu a gwella safonau. Roedd y gweithgareddau yn ystod 2023 i 2024 yn cynnwys: 

• ehangu’r defnydd o negeseuon ar y sgrin ar systemau CThEF a systemau trydydd parti, i rybuddio cwsmeriaid os ydynt yn nodi data sy’n wahanol i’r hyn a ddisgwylir, er enghraifft yn ystod 2023 i 2024 creodd CThEF neges ‘gwthio’ i helpu cwsmeriaid a oedd yn defnyddio cynnyrch meddalwedd masnachol i ddewis y dosbarthiad cywir ar gyfer grantiau trethadwy a geir gan fusnesau. Achosodd y newid syml hwn i 3,400 o fusnesau gywiro eu Ffurflenni Treth ar adeg eu cyflwyno 

• gwella sut mae CThEF yn adnabod ac yn cefnogi cwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol yn ystod gweithgareddau cydymffurfio, yn ogystal â sicrhau eu bod yn cael y cymorth sydd ei angen arnynt. Mae hyn yn cynnwys sicrhau bod gan gwsmeriaid fynediad at gyngor a chymorth penodol o ran dyled cyn gynted â phosibl, drwy wella’r broses trosglwyddo ac atgyfeirio rhwng meysydd gwaith cydymffurfio a rheoli dyledion 

• datblygu, ynghyd â chefnogaeth gan randdeiliaid allanol, bedwar fideo YouTube newydd gyda’r nod o ddatgyfrinio proses o ddatrys anghydfod CThEF, a ddefnyddir pan fydd cwsmer yn anghytuno â chanlyniad gwiriad cydymffurfio 

• parhau i ddefnyddio ystod o ymyriadau i wreiddio’r Safonau Cydymffurfio Proffesiynol i’r dull o drin gwaith achos cydymffurfio a gwneud penderfyniadau - gan gynnwys ymgysylltu’n sylweddol â rheolwyr cydymffurfio a’u timau, yn ogystal â sicrhau bod y safonau’n cael eu cyflwyno’n gynnar yn y daith hyfforddi i bob person dan hyfforddiant yn yr Uned Hyfforddi Ganolog 

• cyhoeddi’r Safonau Cydymffurfio Proffesiynol ar GOV.UK ym mis Gorffennaf 2023, i nodi’n glir ymrwymiad CThEF i wreiddio’r Siarter yng ngwaith cydymffurfio trwy egwyddorion ac amcanion clir 

• parhau i wella’r defnydd o lythyrau un i lawer, a ddefnyddir ar gyfer cyfathrebu â nifer o gwsmeriaid ar faterion cydymffurfio, trwy rannu llythyrau drafft â rhanddeiliaid allanol i gael adborth ar y negeseuon, amseru a’r effaith bosibl ar gwsmeriaid 

Rhoi cymorth i gwsmeriaid sydd angen help ychwanegol 

Safonau’r Siarter:  

• bod yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol 

• eich trin yn deg 

Mae CThEF wedi sefydlu prosesau ar gyfer rhoi cymorth ychwanegol i gwsmeriaid a allai gael anawsterau deall beth sydd angen iddynt ei wneud wrth ddelio â’u materion treth, oherwydd diffyg hyder neu allu wrth gael mynediad at systemau CThEF, neu oherwydd problemau iechyd meddwl neu anabledd o ryw fath arall. Mae CThEF yn adolygu’r prosesau hyn yn barhaus i sicrhau eu bod yn diwallu anghenion cwsmeriaid. 

Mae adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter yn awgrymu bod perfformiad CThEF yn erbyn safon hon o’r Siarter yn amrywio. Cafwyd sylwadau cadarnhaol am ddull CThEF o ganiatáu estyniadau ar ddatgeliadau a threfniadau Amser i Dalu i gefnogi cwsmeriaid sy’n cael anawsterau. Fodd bynnag, nododd yr adborth hefyd nad yw CThEF bob amser yn adnabod yn effeithiol pryd mae rhywun yn agored i niwed - a bod trafferth y cwsmeriaid hynny i gysylltu â CThEF a bod â’r gallu siarad ag ymgynghorydd yn creu rhagor o broblemau ac yn arwain at gwsmeriaid yn teimlo nad oes neb yn gwrando arnynt. 

Yn ystod 2023 i 2024, parhaodd CThEF i gryfhau’r ddarpariaeth sydd ar gael i gwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol, drwy wella prosesau a chefnogi cydweithwyr i ddatblygu sgiliau newydd i roi cymorth i gwsmeriaid. Roedd y gweithgareddau’n cynnwys: 

• lansio polisïau mewnol newydd, gan gynnwys Polisi Addasiadau Rhesymol diwygiedig i sicrhau bod ymgynghorwyr yn ymwybodol o sut i ddiwallu anghenion cwsmeriaid anabl 

• datblygu gweithdrefnau a chanllawiau diogelu oedolion i helpu cydweithwyr i adnabod cwsmeriaid sydd mewn perygl o gael eu cam-drin a’r camau sydd angen iddynt eu cymryd 

• darparu canllawiau i 30,000 o gydweithwyr i helpu i adnabod a rhoi cymorth i ddioddefwyr cam-drin domestig neu economaidd 

• parhau i weithio mewn partneriaeth â’r Samariaid i feithrin gallu cydweithwyr i adnabod cwsmeriaid mewn amgylchiadau sy’n eu gwneud yn agored i niwed a’u cyfeirio, lle bo hynny’n briodol, at linell gymorth benodedig y Samariaid 

• rhoi cymorth i gwsmeriaid sydd angen help ychwanegol gyda llythrennedd a rhifedd i ddelio â’u materion treth 

Datrys cwynion 

Safonau’r Siarter: 

• cael pethau’n iawn 

• eich trin yn deg 

Nod CThEF yw cael gwasanaethau yn iawn i gwsmeriaid yn y lle cyntaf. Pan nad yw hyn yn digwydd a bod cwsmeriaid yn cael anawsterau, mae gan CThEF broses gwyno syml a hygyrch. 

Mae’r ffordd y mae CThEF yn trin cwynion, ac yn ymateb iddynt, yn hanfodol i gyflawni’r Siarter. Mae CThEF yn gwerthfawrogi’n fawr ei ymgysylltiad â’r Dyfarnwr ac mae ei adborth yn helpu CThEF i gyflawni ei amcanion strategol a bodloni safonau’r Siarter. Mae’r Dyfarnwr yn darparu gwasanaeth diduedd ac annibynnol sy’n ymchwilio i gŵynion sydd wedi mynd trwy broses gwyno fewnol CThEF, ond heb ddod i ddatrysiad boddhaol. Mae CThEF yn defnyddio’r adborth hwn i annog dysgu o gŵynion ar draws yr adran. 

Yn ystod 2023 i 2024, daeth 92,206 o gŵynion newydd i law CThEF, cynnydd bach o’i gymharu â’r flwyddyn flaenorol, ac oedi mewn gwasanaethau gweithredol oedd y prif reswm unwaith eto. Roedd y nifer fwyaf o gŵynion, ynghyd â chŵynion hŷn a oedd wedi cronni, yn golygu bod cwynion wedi cymryd 36 diwrnod i’w datrys ar gyfartaledd - yn hirach nag y byddai CThEF yn dymuno. Mae CThEF yn gweithio’n galed i wella’r ffordd y mae’n delio â chŵynion drwy ei strategaeth ynghylch cwynion a thrwy ymgorffori Safonau Cwynion Llywodraeth Ganolog y DU. 

Mae CThEF yn ddiolchgar am gymorth Swyddfa’r Dyfarnwr i nodi gwelliannau i’w helpu gyda mynd i’r afael â gwir achosion y tu ôl i gŵynion a pharhau i wella profiad cwsmeriaid. Yn ystod 2024 i 2025, bydd CThEF yn parhau i gydweithio â Swyddfa’r Dyfarnwr i wella’i brosesau o ddelio â chŵynion, yn ogystal â dysgu o gŵynion i wella profiad cwsmeriaid. 

Cryfhau perthynas CThEF â chyfryngwyr 

Safonau’r Siarter:  

• cael pethau’n iawn 

• gwneud pethau’n hawdd 

• cydnabod y gall rhywun eich cynrychioli 

Mae safonau Siarter CThEF yn cynnwys cydnabod y gallai cwsmeriaid fod eisiau i rywun arall ddelio â CThEF ar eu rhan, megis cyfrifydd, ffrind neu berthynas. Mae tua 70% o fusnesau bach yn defnyddio asiant, ac mae asiantau treth yn cynrychioli cyfanswm o tua 12 miliwn o gwsmeriaid CThEF. 

Mae’r adborth a gafwyd mewn ymateb i’r Arolwg Cwsmeriaid i Unigolion, Busnesau Bach ac Asiantau yn awgrymu bod gan asiantau brofiad llai cadarnhaol o CThEF yn gyffredinol, o’i gymharu â blynyddoedd blaenorol. Roedd gostyngiad yn nifer y sgoriau cadarnhaol ar gyfer llinellau cymorth dros y ffôn, a chafodd hyn ei waethygu gan y ffaith bod llai o asiantau yn rhyngweithio â CThEF gan ddim ond defnyddio sianeli ar-lein (o’u cymharu â grwpiau cwsmeriaid eraill) - sy’n adlewyrchu’r rhyngweithio mwy cymhleth ac amlach y mae asiantau’n eu cael â CThEF. Dywedodd hanner yr asiantau a lenwodd yr arolwg fod CThEF wedi gwneud camgymeriad. 

Yn ystod 2023 i 2024, fe wnaeth CThEF wella ei wasanaethau i asiantau drwy wneud y canlynol: 

• ehangu’r ystod o wasanaethau ar-lein sy’n galluogi asiantau i weld gwybodaeth am eu cleientiaid a gwneud yr hyn y mae eu cleientiaid angen iddynt ei wneud, er enghraifft, drwy’r ddefnyddio’r ‘Dangosydd Cofnodion Incwm’ sy’n rhoi mynediad haws i asiantau at wybodaeth TWE eu cleientiaid 

• gwella awdurdodi asiantau ar gyfer TAW a Hunanasesiad, er mwyn galluogi asiantau i weithredu ar ran eu cleientiaid ar draws pob sianel gyswllt gan ddefnyddio un awdurdodiad 

• dechrau’r gwaith o archwilio sut i ddatblygu’r gallu i greu swyddogaeth aml-asiant yn y dyfodol 

Yn 2023 i 2024, parhaodd CThEF hefyd â mentrau i wella safonau yn y farchnad cyngor treth, gan gynnwys: 

• gweithio gyda chyrff proffesiynol i alinio disgwyliadau o ran safonau ar gyfer asiantau sy’n rhoi cymorth i gwsmeriaid i fodloni eu hymrwymiadau treth 

• cymryd camau i gynnal safonau asiantau, gan gynnwys gwneud Datgeliadau er Lles y Cyhoedd i gyrff proffesiynol am gamymddwyn ac atal mynediad at wasanaethau asiant ar-lein am dorri safonau proffesiynol 

• cyhoeddi ymgynghoriad gan y llywodraeth ar gryfhau’r fframwaith rheoleiddio yn y farchnad cyngor treth a gwella cofrestru er mwyn codi safonau ac atal asiantau is-safonol rhag gallu gweithredu ar ran cwsmeriaid. Bydd crynodeb o’r ymatebion yn cael eu cyhoeddi maes o law 

• ymateb i arferion ymelwol asiantau ad-dalu, gan gynnwys:

  • dileu’r defnydd o aseiniadau at ddibenion Treth Incwm 
  • ei gwneud yn ofynnol i asiantau ad-dalu sy’n cyflwyno hawliadau am ad-daliadau Treth Incwm gofrestru gyda CThEF, a rhoi eu Cyfeirnod Asiant pan fyddant yn cyflwyno hawliad 
  • ei gwneud yn ofynnol i asiantau gyflwyno tystiolaeth o’r taliad Yswiriant Diogelu Taliadau (PPI) gwreiddiol a gafodd eu cleient ochr yn ochr â’u hawliad 
  • cymryd camau gorfodi ar y cyd â’r Awdurdod Safonau Hysbysebu i ddelio â hysbysebion camarweiniol 

Cadw data cwsmeriaid yn ddiogel 

Safonau’r Siarter:  

• cael pethau’n iawn 

• cadw eich data’n ddiogel 

Fel gwarcheidwaid un o’r setiau mwyaf o ddata personol cwsmeriaid a chydweithwyr yn y llywodraeth, mae gan CThEF gyfrifoldeb i sicrhau bod y data hyn yn cael eu diogelu yn ôl lefelau diogelwch safonol y diwydiant, a bod ei ddefnydd o ddata yn dryloyw, yn gymesur ac yn cydymffurfio â deddfau diogelu data. Ar ben safon y Siarter, mae gan CThEF ymrwymiadau cyfrinachedd penodol o dan Ddeddf Comisiynwyr Cyllid a Thollau, yn ogystal â chyfrifoldebau o dan ddeddfwriaeth diogelu data. 

Mae adborth gan Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter yn awgrymu bod cwsmeriaid ac asiantau yn gyffredinol yn ystyried bod CThEF yn bodloni safon hon o’r Siarter a’u bod yn fodlon ar sut mae CThEF yn cadw data’n ddiogel. Fodd bynnag, nododd rhai sylwadau ddiffyg ymddiriedaeth yn CThEF, a chyfeiriwyd at rai toriadau yn adborth yr arolwg sy’n peri gofid. 

Yn ystod 2023 i 2024, parhaodd CThEF i wneud gwelliannau i’w ystâd TG, er mwyn gwella galluoedd o ran diogelwch data a diogelwch yn gyffredinol. Roedd hyn yn cynnwys mudo rhai systemau i gwmwl lletyol mwy aeddfed, moderneiddio data hŷn a gedwir ar ficroffilm a microfiche, a rhoi fframwaith llywodraethu gwybodaeth ar waith i gefnogi rheolaeth well o bob math o ddata.

4. Asesiadau annibynnol cyffredinol 

Dyfarnwr Annibynnol - Mike McMahon 

Dyma fy nghyfraniad cyntaf i Adroddiad Blynyddol y Siarter fel Dyfarnwr ers i mi gael fy mhenodi ym mis Hydref 2023. 

Mae wedi bod yn flwyddyn heriol arall i CThEF. Mae nifer y cwynion wedi bod yn uchel, sy’n golygu bod CThEF wedi canolbwyntio ar ddychwelyd i safonau lefel gwasanaeth. Fel yr adroddwyd yn eang, ac rydym yn gweld hyn hefyd drwy ein gwaith achos, mae CThEF wedi cael trafferth darparu gwasanaeth amserol i gwsmeriaid sy’n cysylltu â CThEF dros y ffôn. 

Caeodd CThEF y Llinell Gymorth Hunanasesiad ym mis Mehefin 2023 am gyfnod prawf o dri mis. Cododd ein mewnwelediad ym mis Gorffennaf a mis Tachwedd 2023 effaith bosibl y peilot ar lefel y gwasanaeth cwsmeriaid a ddarperir gan CThEF. Gwnaethom ofyn sut y byddai’r adran yn adolygu’r peilot ac mae CThEF wedi bod yn dryloyw gyda mi ynglŷn â pha wersi y mae wedi’u dysgu. 

Roedd CThEF yn bwriadu cau rhagor o linellau ffôn o fis Ebrill 2024 ymlaen ond penderfynodd ohirio’r cynllun yn fuan ar ôl iddo gael ei gyhoeddi. Ar y cyfan, rwy’n ategu uchelgais strategol CThEF i symud cwsmeriaid i wasanaethau ar-lein. Ar hyn o bryd, mae bron yn amhosibl i CThEF fodloni’r safonau, mewn sawl achos, o ran gwneud pethau’n hawdd a bod yn ymatebol os bydd cwsmer yn rhyngweithio â CThEF dros y ffôn. 

Yn gyffredinol, mae sgoriau boddhad gwasanaethau ar-lein yn llawer gwell ac yn ategu uchelgais y Siarter. Mae llai o draffig trwy linellau ffôn yn golygu, mewn egwyddor, na fydd yn rhaid i’r bobl hynny sydd angen siarad â rhywun, boed hynny oherwydd cymhlethdodau, eu bod yn agored i niwed neu oherwydd bod y cwsmer wedi’i gau allan o’r byd digidol, aros yn hirach nag sydd ei angen. Fodd bynnag, mae’n rhaid i’r cwsmer fod wrth wraidd penderfyniadau ynghylch yr amseru a’r dull. Mae angen i’r cynnig digidol fod yn addas i’r diben ac yn hawdd ei ddefnyddio. 

Rwy’n amau y bydd penderfyniadau gweithredol sylweddol a wnaed ymlaen y cyfnodau cau bellach wedi gorfod cael eu harchwilio fel mater o frys. Fy mhryder yw, heb naill ai chwistrelliad o adnoddau neu gynllun newydd, mae problemau gyda’r llinellau ffôn yn debygol o aros yn y tymor byr i’r tymor canolig, gan greu gwasanaeth a allai fod yn waeth i gwsmeriaid. Mae ymddiriedaeth a sicrwydd yn parhau i fod yn gatalyddion allweddol dros gwsmeriaid yn codi’r ffôn. Po fwyaf y gall CThEF ei wneud i ddod yn sefydliad y mae pobl yn ymddiried ynddi, y mwyaf o siawns y bydd yn rhaid iddo leihau’r galw am wasanaethau dros y ffôn a gwella lefelau gwasanaeth. Mae ymddiriedaeth yn gyfystyr â’r Siarter. 

Mae gan CThEF lai o bobl i wneud rhagor o waith ac mae’n anochel y bydd effaith hynny yn cael ei theimlo gan eu cwsmeriaid. Rwy’n gweld bod CThEF yn ceisio’r amhosibl trwy arloesi a chymryd rhai risgiau. Mae enghreifftiau’n cynnwys ymholiad hollgynhwysol i’w broses gwyno gyda gweithgareddau diriaethol yn dod yn sgil hynny. Mae CThEF yn treialu grymuso staff rheng flaen yn ei Grŵp Gwasanaethau Cwsmeriaid i ddatrys problemau pan fyddant yn codi, yn hytrach na’u trosglwyddo i dîm cwynion - rhywbeth sydd, yn anochel, yn cynnwys oedi a chost. Mae CThEF wedi dweud yn glir i mi nad yw’n barod i dderbyn y cylch o lefelau cwynion uchel, adferiad, cyflwr cyson ac yn ôl eto, yr ydym wedi’i weld yn ystod yr ychydig flynyddoedd diwethaf. Mae arwyddion bod CThEF yn dychwelyd i gyflwr cytbwys gyda gostyngiad sylweddol yn nifer y cwynion sy’n aros i gael eu datrys. 

Rydym wedi parhau i ddefnyddio ein dull o adrodd o safbwynt y Siarter ac wedi cyhoeddi adroddiadau chwarterol i CThEF sy’n cynnig mewnwelediad. Mae ein hargymhellion yn cael eu trafod yn rheolaidd ym Mwrdd Strategaeth Cwsmeriaid a Mewnwelediad CThEF ac maent yn gyrru gwelliannau i wasanaethau. Rwyf wedi gweld eleni barodrwydd gan CThEF i lacio fymryn ar gŵynion unigol a rhoi blaenoriaeth i’r person yn hytrach na’r broses. Yr her yw bod hyn yn aml ond yn digwydd pan fydd yr achos yn cael ei gyfeirio gennyf i neu gan fy swyddfa i uwch-swyddogion CThEF. Rwy’n amau, wrth roi proses anhyblyg ar waith ar gyfer swyddogaethau ar raddfa enfawr, y gall disgresiwn fynd yn angof. Dylai’r Siarter fod yn lasbrint ar gyfer y gweithgaredd hwnnw. Hoffwn weld CThEF – ac mae arwyddion bod hyn yn digwydd – yn gwneud y Siarter yn ystyriaeth sylweddol, os nad y brif ystyriaeth, wrth wneud pob penderfyniad yn CThEF. 

I grynhoi, mae wedi bod yn flwyddyn anodd i CThEF, ond gallaf adrodd bod ymgorffori a rhoi’r Siarter ar waith wedi gwella, er efallai na fydd manteision hynny mor amlwg ag y mae CThEF yn dymuno iddynt fod. Mewn rhai meysydd, ac fel y trafodwyd uchod, nid yw’r gwasanaeth y mae CThEF yn ei ddarparu yn dderbyniol. Er gwaethaf hynny, credaf y bydd y gweithgareddau y mae CThEF yn ymgymryd â nhw nawr, a gaiff eu sianelu drwy’r Siarter, yn gwella’r gwasanaeth y mae CThEF yn ei ddarparu yn y dyfodol. Bydd CThEF yn cael ei farnu yn ôl llwyddiant ei weithgareddau ac mae’n annhebygol y bydd llwyddiant yn digwydd dros nos. Yr her yw cyrraedd y pwynt hwnnw cyn gynted â phosibl a byddaf yn parhau i ddwyn CThEF i gyfrif ar hynny. 

Mike McMahon,   

Y Dyfarnwr 

Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter  

Gweler Atodiad 3 ar gyfer aelodau cynrychiadol. 

Rydym wedi ystyried perfformiad CThEF yn 2023 i 2024 yn erbyn ei Siarter. Er mwyn darparu adborth ar sail tystiolaeth, gwnaethom gynnal arolwg o asiantau a threthdalwyr dros gyfnod o bedair wythnos ym mis Chwefror a mis Mawrth 2024. Cawsom gyfanswm o 1,647 o ymatebion, gan gynnwys 1,330 gan asiantau, a 268 gan drethdalwyr unigol a busnes. 

Ailadroddodd yr arolwg gwestiynau’r flwyddyn flaenorol, gan ofyn i ymatebwyr roi sgôr allan o 10 ar gyfer perfformiad CThEF yn erbyn pob un o safonau’r Siarter – 1 yw’r sgôr isaf bosibl a 10 yw’r uchaf. Gofynnon ni hefyd, ar gyfer pob safon, beth mae CThEF yn ei wneud yn dda, a beth allai ei wella. Dangoswyd lefel uchel o ymgysylltu, ac roedd ymatebwyr yn cymryd wyth munud ac un deg tri eiliad ar gyfartaledd i lenwi’r arolwg a rhoi 12,524 o sylwadau rhyddffurf. Rydym wedi rhannu canlyniadau llawn yr arolwg â CThEF. 

Fel yn achos adroddiad y llynedd, mae cwynion am lefelau gwasanaeth CThEF yn ennill lle blaenllaw yn yr adborth ac yn dylanwadu’n drwm ar y sgoriau. ‘Bod yn ymatebol’ sgoriodd yr isaf allan o safonau’r Siarter, gyda sgôr gyfartalog o ddim ond 2.4 allan o 10. Sgoriodd ‘Gwneud pethau’n hawdd’ a ‘Gwneud pethau’n iawn’ ychydig yn uwch, ond yn dal yn wael, ar 2.8 a 3.5 yn y drefn honno. Yn gyson â’r llynedd, y tair safon hyn sydd wedi cael y sgoriau isaf o bell ffordd, sy’n siomedig oherwydd rhyngddynt maent yn cynrychioli ‘iechyd’ y system dreth. 

Nododd adborth nodweddiadol, er bod materion syml yn aml yn cael eu trin yn dda, mae’n anodd datrys materion mwy cymhleth: “Mae’r rhan fwyaf o asiantau yn cysylltu â CThEF oherwydd bod angen cymorth arnynt gyda rhywbeth y tu hwnt i’r ddealltwriaeth sylfaenol a gwmpesir ar-lein yn gyffredinol - mae hyn yn rhywbeth sy’n dod yn fwyfwy anodd ei gael” yn sylw cynrychiadol. A chrynhowyd yr heriau o symud trethdalwyr ac asiantau o ryngweithio dros y ffôn i ryngweithio ar-lein fel a ganlyn: “Pe bawn i’n gallu ei wneud drwy’r wefan, fyddwn i ddim yn gwastraffu fy mywyd yn aros ar ochr arall y ffôn”. 

Mae pum safon y Siarter sy’n weddill fel arfer yn mynd i’r afael â’r cyd-destun y mae CThEF yn gweithredu ynddo, ac mae’r sgoriau hyn yn uwch, yn enwedig o ran cyd-barch a diogelwch data, a’r olaf yn sgorio 6.8, sef y sgôr uchaf ar gyfartaledd yn yr arolwg. Yn ddiddorol, rhoddodd trethdalwyr sgôr is nag asiantau i CThEF ym mhob un o’r pum categori hyn, ac efallai y bydd CThEF yn dymuno myfyrio ar hynny. 

Roedd ein harolwg hefyd yn mynd i’r afael ag ymwybyddiaeth o’r Siarter, ac atebolrwydd CThEF yn ei herbyn. Roedd 78% o asiantau yn ymwybodol o Siarter CThEF, o’u cymharu â 68% o drethdalwyr. Mae ymwybyddiaeth asiantau wedi gostwng tipyn bach, ond mae ymwybyddiaeth trethdalwyr wedi cynyddu’n sylweddol (gan 12%) ers y llynedd. Er bod nifer gymharol fach o drethdalwyr wedi llenwi’r arolwg, mae’n awgrymu bod gwaith CThEF i hyrwyddo ei Siarter yn talu ar ei ganfed. 

Nid yw 88% o’r ymatebwyr yn credu bod CThEF yn cael ei ddwyn i gyfrif yn ddigon am ei berfformiad yn erbyn y Siarter, gyda dim ond 3% yn ystyried ei fod felly (mae’r gweddill yn ansicr).

Atodiad 1: Siarter CThEF 

Gweithio gyda chi i gael treth yn iawn  

Mae CThEF yma i gasglu’r dreth sy’n talu am wasanaethau cyhoeddus y DU.  

Byddwn yn eich helpu i fodloni’ch cyfrifoldebau treth ac yn sicrhau eich bod yn cael unrhyw fudd-daliadau, credydau treth, ad-daliadau neu gymorth arall y gallwch ei hawlio. Fodd bynnag, byddwn yn cymryd camau cadarn yn erbyn y lleiafrif bach sy’n plygu neu’n torri’r gyfraith.  

Ein safonau  

Cael pethau’n iawn  

Byddwn yn rhoi gwybodaeth gywir, gyson a chlir i chi. Bydd hyn yn eich helpu i fodloni’ch ymrwymiadau, a deall eich hawliau a’r hyn y gallwch ei hawlio. Pan ofynnwn am wybodaeth, rydym yn dibynnu arnoch i roi atebion llawn, cywir ac amserol inni. Os ydych yn anghytuno â ni, byddwn yn rhoi gwybod i chi am yr opsiynau sydd ar gael i chi ac yn gweithio gyda chi i ddod i ganlyniad priodol yn gyflym ac yn syml. 

Gwneud pethau’n hawdd  

Byddwn yn darparu gwasanaethau sydd wedi’u cynllunio o amgylch yr hyn y mae angen i chi ei wneud, ac sy’n hygyrch, yn hawdd ac yn gyflym i’w defnyddio, gan leihau’r gost i chi.  

Bod yn ymatebol  

Pan fyddwch yn cysylltu â ni, byddwn yn sicrhau bod gan y bobl yr ydych yn delio â nhw’r lefel gywir o arbenigedd. Byddwn yn ateb eich cwestiynau ac yn datrys pethau y tro cyntaf, neu cyn gynted ag y gallwn. Byddwn hefyd yn egluro beth sy’n digwydd nesaf a phryd y gallwch ddisgwyl ymateb gennym ni. Os byddwn yn gwneud camgymeriad, byddwn yn ei gywiro cyn gynted â phosibl. Os nad ydych yn fodlon ar y gwasanaeth a gawsoch, byddwn yn egluro sut y gallwch wneud cwyn.  

Eich trin yn deg  

Byddwn yn gweithio o fewn y gyfraith i sicrhau bod pawb yn talu’r swm cywir o dreth ac yn cael eu budd-daliadau a’u hawliau eraill. Byddwn yn tybio eich bod yn dweud y gwir wrthym, oni bai bod gennym reswm da dros feddwl fel arall.   

Bod yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol  

Byddwn yn gwrando ar eich pryderon ac yn ateb unrhyw gwestiynau’n glir ac yn gryno. Byddwn yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol ehangach, a byddwn yn rhoi cymorth ychwanegol os oes ei angen arnoch.  

Cydnabod y gall rhywun eich cynrychioli  

Byddwn yn parchu eich dymuniad i gael rhywun arall yn delio â ni ar eich rhan, megis cyfrifydd, ffrind neu berthynas. Dim ond os ydych wedi’i awdurdodi i’ch cynrychioli y byddwn yn delio ag ef. Er mwyn eich diogelu, mae CThEF yn gweithio gyda chyrff proffesiynol i osod y safon a ddisgwylir gan asiantau proffesiynol sy’n rhoi cymorth i chi allu bodloni eich ymrwymiadau treth. Gallwn wrthod gweithio gydag asiantau proffesiynol sy’n methu â chadw at y safon hon.  

Cadw’ch data’n ddiogel   

Byddwn yn diogelu gwybodaeth sydd gennym amdanoch ac yn ei thrin yn breifat ac yn gyfrinachol. Byddwn bob amser yn defnyddio’r wybodaeth honno’n deg ac yn gyfreithlon.   

Cyd-barch  

Rydym yn cymryd unrhyw fygythiadau neu aflonyddu o ddifrif a byddwn yn cymryd camau priodol yn erbyn unrhyw ymddygiad o’r fath. Byddwn bob amser yn eich trin yn unol â’n gwerthoedd parch, proffesiynoldeb ac uniondeb. Mae ein cyflogeion yn bobl hefyd ac rydym yn disgwyl i chi eu trin yn yr un ffordd.

Atodiad 2: Pwyllgor Profiad y Cwsmer 

Mae Pwyllgor Profiad y Cwsmer yn cynorthwyo Comisiynwyr CThEF gyda’u hymrwymiad statudol i adrodd yn flynyddol ar ba raddau y mae CThEF wedi arddangos y safonau o ran ymddygiad a’r gwerthoedd sydd wedi’u cynnwys yn Siarter CThEF. Mae gwneud hyn yn cydymffurfio â’r ymrwymiad cyfreithiol i adolygu’r cynnwys o bryd i’w gilydd. 

Pwrpas y pwyllgor yw rhoi cymorth i’r Pwyllgor Gweithredol, a’i herio ar faterion sy’n ymwneud â phrofiad y cwsmer ac i helpu’r adran i gyflawni ei hamcanion strategol. 

Mae’r pwyllgor yn gwneud hyn drwy’r canlynol: 

• herio a chefnogi CThEF i fynd i’r afael â risgiau lefel uchel i’r adran 

• archwilio newidiadau arfaethedig i sicrhau bod yr effaith ar gwsmeriaid wedi cael digon o ystyriaeth 

• rhoi cyngor ar sut y gellir gwella polisïau, strategaethau ac arferion perthnasol 

• nodi meysydd â blaenoriaeth ym mhrofiad y cwsmer, o’r dechrau i’r diwedd, lle mae angen gwelliannau 

Mae’r pwyllgor yn cyhoeddi adroddiad bob blwyddyn sy’n asesu perfformiad CThEF yn erbyn Siarter CThEF. Mae hefyd yn dangos y meysydd lle bu cynnydd, a beth fydd y blaenoriaethau ar gyfer gwelliant pellach. 

Aelodaeth 

Mae’r aelodaeth yn cynnwys cynrychiolwyr o gyfarwyddwyr gweithredol CThEF, Cyfarwyddwyr Anweithredol (gan gynnwys y Cadeirydd) ac Ymgynghorwyr Annibynnol sydd ag arbenigedd perthnasol sy’n cyfrannu at waith yr aelodaeth. 

Cyhoeddir manylion yr aelodaeth a bywgraffiadau yn adran Pwyllgor Profiad y Cwsmer CThEF.

Atodiad 3: Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter 

Aelodau Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter 

• Sefydliad Cyfrifwyr Siartredig Cymru a Lloegr 

• Grŵp Diwygio Treth ar Incwm Isel 

• Cymdeithas y Cyfrifwyr Ardystiedig Siartredig 

• Sefydliad Siartredig Gweithwyr Proffesiynol y Gyflogres 

• Bwrdd Cynghori Beichiau Gweinyddol 

• Sefydliad Cyfrifwyr Siartredig yr Alban 

• Cymdeithas Technegwyr Trethiant 

• Y Sefydliad Trethiant Siartredig 

• Sefydliad Cyfrifwyr Ariannol 

Sylwadau Grŵp Rhanddeiliaid y Siarter yn erbyn pob safon y Siarter 

Cael pethau’n iawn 

Cafodd CThEF sgôr o 3.5 allan o 10 (3.4 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr ychydig yn uwch (3.6) na threthdalwyr (3.3). Roedd yn amlwg mai’r sgôr a gafodd y nifer fwyaf o bleidleisiau oedd 1 allan o 10, a roddwyd gan bron i chwarter yr ymatebwyr. 

Roedd rhai yn teimlo bod CThEF yn perfformio’n gymharol dda. Roedd hyn yn tueddu i fod mewn perthynas â phrosesau arferol, er enghraifft cynhyrchu ac anfon cyfrifiadau syml neu roi opsiynau pan fydd trethdalwr yn anghytuno â phenderfyniad. Nodwyd bod yr arweiniad i’r rhai sydd â materion treth syml yn rhesymol, ac mae staff yn gallu cynorthwyo rhywun â sefyllfaoedd llai cymhleth. Roedd asiantau yn cydnabod bod llawlyfrau technegol CThEF yn aml yn ddefnyddiol. 

Fodd bynnag, barn y mwyafrif oedd nad oedd CThEF yn gwneud unrhyw beth da o dan y safon hon. Cywirdeb, p’un ai cywirdeb arweiniad, gwybodaeth neu gyfrifiadau a gynhyrchwyd gan CThEF, oedd y mater a godwyd amlaf. Yn aml, mae asiantau mewn sefyllfa i nodi anghywirdebau, ond efallai y bydd trethdalwyr heb gynrychiolaeth yn tybio bod cynnyrch CThEF yn gywir. Mae’r dirywiad parhaus hwn yn peri gofid yn arbennig gan ei fod yn aml yn cael ei gyfuno â diffyg amseroldeb, ac anawsterau wrth gael cywiriadau. 

Nododd asiantau a threthdalwyr lawer o feysydd i’w gwella, megis gwella cysondeb mewn ymatebion gan staff CThEF ar linellau cymorth a gwella amseroedd prosesu a allai osgoi rhai o’r anghywirdebau mewn cyfrifiadau sy’n codi ar hyn o bryd. 

Ar y cyfan, er bod rhai ymatebwyr yn teimlo eu bod wedi cael gwybodaeth, cyfrifiadau neu arweiniad cywir gan CThEF, roedd y mwyafrif o’r farn bod gan CThEF lawer o waith i’w wneud i wella ei berfformiad yn erbyn y safon hon. 

Gwneud pethau’n hawdd 

Ymrwymiad Siarter CThEF i ‘Gwneud pethau’n hawdd’ oedd yr ail faes i berfformio’r gwaethaf gyda sgôr gyfartalog o 2.8 allan o 10 (2.7 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr ychydig yn is (2.7) na threthdalwyr (3.0). Rhoddodd 38% o’r ymatebwyr sgôr o 1 allan o 10 i CThEF. 

Unwaith eto, tynnodd yr ymatebwyr sylw at y ffaith bod CThEF yn perfformio’n dda ar gyfer trethdalwyr sydd â materion treth syml, ond eu bod yn rhwystredig gydag anghysondeb yn y ddarpariaeth ar-lein ac wedi’u gwylltio gan ymatebion araf ac o ansawdd gwael gan CThEF. Cafodd y teimlad cyffredinol ei grynhoi gan un ymatebydd: “Does dim byd yn gyflym nac yn hawdd wrth ddelio â CThEF”. 

Roedd yn amlwg yr hoffai asiantau a threthdalwyr gysondeb, sicrwydd a dibynadwyedd gan CThEF. Ymhlith yr awgrymiadau ar gyfer gwelliannau roedd datrysiadau syml megis cydnabod pryd mae gohebiaeth yn dod i law CThEF, llinellau amser cyson ar gyfer ymatebion gan CThEF, a phan fo addewid wedi’i wneud caiff ei gadw. Awgrymwyd hefyd y gallai CThEF helpu ei hun trwy “ymddiried mwy mewn asiantau i hunan-wasanaethu” a lle gellir ymgymryd â phrosesau ar-lein, darparu’r swyddogaeth berthnasol i asiantau. Roedd yr ymatebwyr hefyd yn awyddus bod staff CThEF yn cael eu huwchsgilio a hyfforddiant priodol. 

Y thema gyffredin trwy’r holl sylwadau oedd rhwystredigaeth gyda chost aneffeithlonrwydd CThEF i drethdalwyr, asiantau a CThEF ei hun. Roedd y rhain yn cynnwys, “Mae’r gost i ffyrmiau a chleientiaid yn cynyddu …. oherwydd aneffeithlonrwydd CThEF”, a hefyd, “Ar hyn o bryd nid oes unrhyw ffordd hawdd o gysylltu â CThEF … rhowch ddull o gyfathrebu effeithiol i ni”. 

Bod yn ymatebol 

Hon oedd safon y Siarter a gafodd y sgôr isaf unwaith eto, gyda chyfartaledd o 2.4 allan o 10 (2.3 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr i CThEF oedd ychydig yn is (2.3) na threthdalwyr (2.6). Rhoddodd 49% o’r ymatebwyr sgôr o ddim ond 1 allan o 10 i CThEF. Allan o’r 785 o sylwadau rhyddffurf ynglŷn â’r cwestiwn, “Ym mha feysydd o’r safon hon y mae CThEF yn perfformio’n dda?”, dywedodd dros draean, “dim”. 

Aeth asiantau ymlaen i leisio pryderon ynghylch yr amser a gymerwyd i gael ymateb gan CThEF, waeth pa ddull o gyfathrebu a ddefnyddiwyd. Cyfeiriodd rhai asiantau at brofiadau cadarnhaol, os ydynt yn gallu mynd drwodd i ymgynghorwyr dros y ffôn, fodd bynnag, mae anghysondeb yr arbenigedd a ddangosir yn parhau i fod yn broblem i un asiant a nododd, “Mae’n wir yn dibynnu ar bwy sy’n ateb y ffôn o ran safon yr arbenigedd ac a ydych yn datrys yr ymholiad neu beidio”, ac mae sylw arall yn dweud, “mae’n dibynnu ar yr adran yr ydych yn delio â hi”. 

Cafwyd llai o sylwadau gan drethdalwyr personol a busnes ond o’r rhai a ymatebodd, roeddent wedi cyfeirio hefyd at yr amserau ymateb, er bod rhai yn rhoi clod i CThEF fel a welir yn y canlynol, “Ar ôl i ni gyrraedd personél yn CThEF, maen nhw’n ddefnyddiol ac yn llawn gwybodaeth”. 

Cafodd cyflwyniad y cyfleuster sgwrsio dros y we groeso cynnes gofalus, er enghraifft, “Mae’r cyfleuster sgwrsio dros y we diweddar i asiantau yn welliant enfawr er yn dal i fod yn aneffeithlon ac nad yw ar gael yn hawdd - ni all asiantau fynd i’r gwasanaeth yn uniongyrchol ac mae’n rhaid cael eich cyfeirio ato gan y gwasanaeth sgwrsio dros y we arferol yn gyntaf”. 

Eich trin yn deg 

Yma, fe gafodd CThEF sgôr o 5.0 allan o 10 ar gyfartaledd (4.8 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr ychydig yn uwch (5.4) na threthdalwyr (4.0). 

Yn ystod y flwyddyn, gwnaethom groesawu’r gwaith a wnaed gan y Grŵp Cydymffurfiad Chwsmeriaid (CCG) i sicrhau ei fod yn agored ac yn dryloyw o ran ei Safonau Cydymffurfio Proffesiynol. Mae’r Safonau wedi amlinellu sut y dylai’r rhai sy’n gweithio yn CCG rhoi’r Siarter CThEF a gwerthoedd y Gwasanaeth Sifil ar waith yn eu gweithgarwch cydymffurfio, ac mae hyn wedi helpu gyda rhoi rhywfaint o gysondeb a thegwch i’r dull o drin trethdalwyr ac asiantau. Byddem yn croesawu ymdrech debyg i fod yn agored a thryloyw o fewn y Grŵp Gwasanaethau Cwsmeriaid (CSG). 

Nododd trethdalwyr ac asiantau, pan oeddent yn gallu siarad â swyddogion cydymffurfio, roedd yn ymddangos fel eu bod yn dymuno eu trin yn gyfartal, yn deg ac yn unol â’u harweiniad a’u llawlyfrau. Mae rhyngweithiadau yn cael eu hystyried yn gwrtais ac yn ddefnyddiol ar y cyfan, ond mae cyrraedd swyddogion yn rhwystr o hyd. Mewn achosion cymhleth, ystyriwyd bod ansawdd yr wybodaeth am dreth yn wael a sut roedd hon yn cael ei rhoi ar waith ar draws grwpiau o drethdalwyr yn anghyson. 

Er bod y sgoriau yn awgrymu bod perfformiad CThEF yn gymedrol, y gwir amdani yw bod yr ymatebion wedi’u hollti. Roedd llawer o’r ymatebwyr yn teimlo eu bod yn cael eu trin yn deg gan CThEF (fel arfer wrth ddelio â cheisiadau ac achosion syml) a rhoddodd y rheini sgoriau uchel. Nododd eraill i’r gwrthwyneb gan deimlo bod CThEF wedi rhagfarnu euogrwydd, yn diffyg ymddwyn yn wrthrychol, ac yn dangos difaterwch. Roedd y tâl ar fenthyciad a’r achosion Ymchwil a Datblygu yn amlwg mewn ymatebion fel enghreifftiau lle’r oedd trethdalwyr ac asiantau o’r farn bod dull CThEF o weithredu’n anghyson ac yn annheg. 

Bod yn ymwybodol o’ch sefyllfa bersonol 

Rhoddodd yr ymatebwyr sgôr o 4.1 allan o 10 ar gyfartaledd (4.1 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr uwch (4.3) na threthdalwyr (3.3). Rhoddodd 43% o’r trethdalwyr a ymatebodd sgôr o 1 allan o 10 i CThEF. Mae’r canlyniadau hyn bron yr un fath â’r llynedd. 

Rhoddodd ymatebwyr farn amrywiol ar yr hyn y mae CThEF yn ei wneud yn dda o ran safon hon o’r Siarter, gyda llawer yn nodi nad ydynt yn dangos hyn yn dda iawn. Mynegwyd pryderon ynghylch parhad y gofal a ddarparwyd pe bai asiantau neu arolygwyr yn newid, sy’n golygu na chaiff materion personol eu codi gan staff sy’n ymwneud â’r achos wedi hynny. 

Rhoddwyd sylwadau cadarnhaol ynghylch CThEF yn caniatáu estyniadau ar ddatgeliadau, ac yn rhoi chymorth gyda marwolaeth neu salwch unigolion neu asiantau. Gwnaed sylwadau ar drefniadau amser i dalu sawl gwaith ac mae’n ymddangos eu bod yn beth gadarnhaol iawn. 

Er efallai fod ymdrechion i roi cymorth i drethdalwyr sy’n agored i niwed, nododd rhai ymatebwyr nad oedd digon o ymdrech i adnabod pryd mae rhywun yn agored i niwed. Roedd llawer o sylwadau yn cyfeirio at yr anawsterau wrth gysylltu â CThEF; gall peidio â gallu siarad â chynrychiolydd effeithio ar faint maent yn teimlo bod rhywun wedi gwrando arnynt, ac mae hyn yn parhau i gael effaith ar iechyd meddwl unigolion. 

Er bod CThEF yn anelu tuag at ddulliau ymgysylltu hunanwasanaeth, mae pryder bod hyn yn dileu’r elfen bersonol o ddelio â materion treth. Mae cwynion am linellau ffôn sydd heb ddigon o adnoddau yn parhau i fod yn rhemp ac nid ydynt yn dangos unrhyw arwydd o leddfu. Gyda sefyllfaoedd unigol heb gael eu datrys o bryd i’w gilydd, gan achosi pryderon iechyd meddwl, mae galw am well gymorth dros linellau ffôn. 

Cydnabod y gall rhywun eich cynrychioli 

Cafodd CThEF sgôr o 5.7 allan o 10 ar gyfartaledd (5.1 y llynedd), gydag asiantau yn rhoi sgôr ychydig yn uwch (5.8) na threthdalwyr (5.1). 

Yn gyson â’r llynedd, roedd llawer o’r ymatebwyr yn teimlo bod CThEF yn cydnabod rôl i asiantau. Cafwyd rhai sylwadau ffafriol gan asiantau ynghylch gwaith CThEF o wirio i sicrhau ei fod yn siarad â rhywun sydd wedi’i awdurdodi’n gywir. Roedd sôn hefyd fod y Llinell Benodol i Asiantau yn un ddefnyddiol, er bod peth oedi hir wedi’u nodi. 

Fodd bynnag, roedd dull CThEF o weithredu yn cael ei ystyried yn anghyson, ac nid oedd asiantau bob amser yn cael eu cynnwys mewn gohebiaeth, ac roedd trethdalwyr yn cwyno bod CThEF wedi methu â delio â’u hasiant pan ofynnwyd iddynt wneud hynny, ond eu bod yn parhau i gyfathrebu’n uniongyrchol. 

Nodwyd problemau amrywiol gyda’r broses awdurdodi, gan gynnwys yr amser a gymerir i gael codau (a ddaeth i ben cyn cyrraedd), cleientiaid yn cael trafferth â’r broses ar-lein gymhleth (ac nid oedd yr opsiynau ar gyfer yr rheini sy’n cael anawsterau â phethau digidol bob amser yn gweithio’n dda), gormod o awdurdodiadau ychwanegol sy’n ofynnol ar gyfer gwasanaethau (er enghraifft, rhoi gwybod am Dreth Enillion Cyfalaf cyn pen 60 diwrnod), nid yw system CThEF yn cydnabod mwy nag un asiant sy’n gweithredu dros wahanol feysydd, trafferthion â chleientiaid sydd wedi marw, a bod CThEF yn methu â phrosesu ffurflenni 64-8 neu nid yw’n cofnodi’n gywir bod asiant yn gweithredu ar ran rhywun. 

Nododd rhai asiantau anawsterau wrth sefydlu cyfrifon a newid manylion, megis cyfeiriadau. Unwaith eto, cafodd rhai trethdalwyr broblemau yn penodi ffrindiau neu aelodau o’r teulu i ddelio â CThEF ar eu rhan. 

Roedd CThEF hefyd yn dal i fethu â chyflawni ar ei ymrwymiad pwysig sef y dylai asiantau allu gweld a gwneud yr hyn y gall eu cleientiaid ei weld a’i wneud. Roedd nifer o gŵynion am anallu asiantau i gael mynediad at holl wybodaeth eu cleientiaid, neu i gyflawni tasgau penodol. 

Cadw’ch data’n ddiogel  

Yn gyffredinol, mae trethdalwyr ac asiantau o’r farn bod CThEF yn bodloni safon hon o’r Siarter, gan roi sgôr o 6.8 allan o 10 ar gyfartaledd (6.5 y llynedd). Unwaith eto, rhoddodd asiantau sgôr ychydig yn uwch (7.0) na threthdalwyr (5.8). Roedd y mwyafrif o’r ymatebwyr yn fodlon ar sut mae CThEF yn cadw data yn ddiogel. Fodd bynnag, roedd sylwadau eraill yn dangos diffyg ymddiriedaeth yn CThEF, a rhoddwyd gwybod am rai achosion o doriadau sy’n peri cryn dipyn o ofid. Ymhlith y ffactorau hyn y tu ôl i ddiffyg ymddiriedaeth, roedd nifer y sgamiau sy’n gysylltiedig â threthi a chontract CThEF gyda Fujitsu. 

Roedd adroddiadau bod gohebiaeth gan CThEF yn cael ei chamgyfeirio, weithiau oherwydd bod cyfeiriad yn cael ei newid yn anghywir neu fod llythyr wedi’i roi yn yr un amlen â llythyr i drethdalwr gwahanol, sy’n awgrymu nad yw gwiriadau CThEF yn ddigonol o bost sy’n mynd allan. Mewn rhai achosion (roedd sôn am lythyrau ymholiadau Ymchwil a Datblygu), mae’n ymddangos bod problem wedi codi oherwydd bod gwybodaeth wedi’i thorri a’i gludo o lythyr i drethdalwr arall. 

Roedd adroddiadau bod trethdalwyr (cyflogwyr yn bennaf) yn ymddangos ar gyfrifon asiant ar-lein er nad ydynt yn hysbys i’r asiant ac nad oedd unrhyw awdurdod wedi’i roi. 

Byddai eglurder ar sawl maes yn ddefnyddiol, gan gynnwys diogelwch sgyrsiau dros y we (mynegodd rhai bryder y gallai data gael eu rhyng-gipio), a oes gan staff CThEF sy’n gweithio gartref le preifat i weithio ynddo bob amser gan fod aelodau o’r teulu wedi’u clywed yn y cefndir, a rhyddhau gwybodaeth (gan gynnwys manylion asiantau) i asiantaethau casglu dyledion. Mae rhai trethdalwyr sydd wedi cael achosion o doriadau wedi’i chael hi’n anodd cael staff CThEF i gymryd y mater o ddifrif. 

Cyd-barch 

Yma, cafodd CThEF sgôr o 5.6 ar gyfartaledd (5.4 y llynedd), ac unwaith eto rhoddodd asiantau sgôr uwch (5.8) na threthdalwyr (4.7). 

Rhoddodd y rhan fwyaf o’r ymatebwyr wybod eu bod yn teimlo bod staff canolfannau cyswllt a staff eraill yn CThEF yn gwrtais, yn gymwynasgar ac yn barchus ar y cyfan, ond mae eithriadau i’w cael lle mae ymddygiad staff CThEF yn disgyn ymhell islaw’r safon ddisgwyliedig. Mynegodd rhai gydymdeimlad â staff canolfan gyswllt CThEF sydd weithiau methu helpu oherwydd diffyg hyfforddiant a systemau annigonol. 

Mae nifer gynyddol o adroddiadau am achosion lle mae’n ymddangos bod ymgynghorwyr CThEF wedi dod â galwad i ben oherwydd bod mater yn gymhleth, yn cymryd llawer o amser neu’n anodd. Hefyd yn destun pryder yw’r nifer gynyddol o adroddiadau am ansawdd gwael neu gyngor anghywir, a diffyg cydnabyddiaeth y bydd asiantau sydd â blynyddoedd lawer o brofiad mewn treth yn gyffredinol yn gwybod pryd mae cyngor yn anghywir. 

Weithiau, mae tôn gohebiaeth ysgrifenedig yn cael ei hystyried yn ymosodol. Beirniadwyd y ffordd y deliwyd ag ymholiadau Ymchwil a Datblygu, gan rai gweithwyr achos yng Nghydymffurfiad Unigolion a Busnesau Bach (ISBC), gan sawl ymatebydd a oedd yn sôn bod diffyg parch a phroffesiynoldeb. 

Mae amseroedd aros hir dros y ffôn, amlder y galwadau sy’n datgysylltu, ac oedi wrth ddelio â gohebiaeth ysgrifenedig yn cael eu hystyried yn amharchus. Roedd beirniadaeth ar berfformiad gwasanaeth wedi’i hanelu’n bennaf at CThEF fel sefydliad yn hytrach nag at unigolion.

Atodiad 4: Dangosyddion perfformiad Siarter CThEF 

Mae perfformiad yn erbyn Siarter CThEF yn cael ei fonitro gan safonau gwasanaeth penodol, arolygon cwsmeriaid a data eraill, sy’n gysylltiedig â mesurau perfformiad CThEF ehangach. Mae’r rhain wedi’u nodi yn erbyn pob safon y Siarter ac yn cael eu cyhoeddi ynghyd â Siarter CThEF. 

1. Dewisiadau o ran dull o gysylltu ac ymchwil i awydd am bethau digidol - crynodeb gweithredol - GOV.UK (www.gov.uk)   ↩