Policy paper

Cymorth ychwanegol i gwsmeriaid DWP: llyfryn

Published 19 March 2024

Applies to England, Scotland and Wales

1. Cefndir

Yn yr Adran Gwaith a Phensiynau (DWP) rydym wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaethau lle gall pob cwsmer cael mynediad a chyfle teg, gan helpu i sicrhau bod ein gwasanaethau’n cefnogi cymaint o bobl â phosibl.

Deallwn fod amgylchiadau unigolion ac anghenion cwsmeriaid yn wahanol ac yn gallu newid dros amser, ac efallai y bydd rhai cwsmeriaid yn ei chael hi’n anoddach defnyddio ein gwasanaethau.

• Rydym am i bawb yn DWP allu cefnogi ein cwsmeriaid mewn modd sy’n briodol i’w hanghenion. Er enghraifft, mae ein hyfforddiant iechyd meddwl a’n canllawiau addasu rhesymol yn helpu i rymuso ein cydweithwyr gyda’r sgiliau i gefnogi pob cwsmer.

• Gwyddom y gall fod angen cymorth ychwanegol o hyd ar rai o’n cwsmeriaid, ar adegau yn eu bywydau, ac mae gennym wasanaethau, rolau a gweithdrefnau arbenigol ar waith i ddarparu hyn, fel Gwasanaeth Ymweld DWP ac Uwch Arweinwyr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid.

• Rydym wedi ymrwymo i wrando ar ein cwsmeriaid a’u cynrychiolwyr i ddeall eu hanghenion, ac rydym yn defnyddio hyn ac adborth arall i wella ein gwasanaethau, er enghraifft drwy’r Panel Achosion Difrifol a’r Arolwg Profiad Cwsmeriaid.

Gan adeiladu ar waith timau Profiad Cwsmeriaid DWP, mae’r ddogfen hon yn nodi sut mae DWP ar hyn o bryd yn cefnogi cwsmeriaid sydd ag anghenion cymorth ychwanegol ar draws ei holl wasanaethau ac yn esbonio’r hyn yr ydym wedi’i gynllunio a’n dyheadau ar gyfer y dyfodol, gan ystyried technoleg newydd a moderneiddio ein gwasanaethau.

Noder nad yw’r ddogfen hon yn nodi cyfanswm y gwasanaethau a’r cynhyrchion y mae DWP yn eu darparu, a gellir dod o hyd i fwy o wybodaeth yn yr Adroddiad a Chyfrifon Blynyddol DWP.

Oherwydd setliadau datganoli gwahanol yng Nghymru a’r Alban, efallai na fydd rhai gwasanaethau y cyfeirir atynt yn gweithredu ar draws Prydain Fawr.

2. Rydym yn canolbwyntio ar sicrhau bod ein cwsmeriaid yn cael y cymorth sydd ei angen arnynt

2.1 Mae cwsmeriaid sy’n wynebu bregusrwydd yn cael eu cefnogi wrth ddefnyddio ein gwasanaethau

Rydym yn darparu cymorth ychwanegol i gwsmeriaid sydd mewn perygl difrifol o niwed, esgeulustod, neu gam-drin trwy ein rhwydwaith cenedlaethol o gydweithwyr gweithredol rheng flaen ac Uwch Arweinwyr Cymorth Uwch i Gwsmeriaid (ACSSLs). Mae ACSSLs yn hyfforddi a mentora cydweithwyr DWP ar draws ein gwasanaethau i gefnogi cwsmeriaid sy’n wynebu neu mewn perygl o fod yn agored i niwed. Cefnogodd ACSSLs dros 12,000 o achosion cwsmeriaid yn 2022-23.

Mae gennym rwydwaith adrannol o dros 450 o swyddogion ymweld cenedlaethol sy’n darparu ymweliadau cartref i gwsmeriaid sydd angen cymorth ychwanegol i gael mynediad at ein budd-daliadau a gwasanaethau.

Rydym yn gwybod ei bod yn bwysig i’n cydweithwyr ymdrin â sefyllfaoedd heriol yn effeithiol ac yn hyderus. Rydym wedi cyflwyno

hyfforddiant iechyd meddwl deuddydd gorfodol y mae pob aelod staff newyydd i Gyflenwi Gwasanaethau yn ei dderbyn i ddarparu gwasanaethau fel rhan o’u rhaglen gynefino. Hyd at fis Awst 2023 mae mwy na 51,000 o gydweithwyr cyflenwi gweithredol wedi cael yr hyfforddiant hwn.

Mae gennym Gynllun Chwe Phwynt sefydledig i gydweithwyr DWP ei ddilyn pan fyddant yn adnabod cwsmer a allai fod mewn perygl o niweidio eu hunain. Mae hyn yn helpu i sicrhau bod y cwsmer yn cael y cymorth priodol a gall gynnwys rhoi gwybod i’r gwasanaethau brys os ydynt mewn perygl uniongyrchol. Mae’r Cynllun Chwe Phwynt yn cael ei adolygu’n barhaus i sicrhau ei fod yn cyd-fynd â meddwl cyfredol ar iechyd meddwl.

Mewn ymateb i bandemig Covid-19 gwnaethom gyflwyno asesiadau iechyd dros y ffôn a fideo, yr ydym yn parhau i’w cyflenwi ochr yn ochr ag asesiadau wyneb yn wyneb ac ar bapur. Er mwyn helpu i wneud asesiadau iechyd yn llai o straen, mae gwybodaeth ar gael ymlaen llaw i helpu cwsmeriaid ddeall y broses a gall cwsmeriaid ddod â chymdeithion i’r ymgynghoriad a chael cyfieithwyr i ddarparu cymorth.

Rydym hefyd yn darparu cymorth ychwanegol i helpu cwsmeriaid i reoli eu harian. Rydym yn gweithio gyda’r Gwasanaeth Arian a Phensiynau o dan yr enw brand Helpwr Arian, sy’n cynnig cyngor annibynnol a diduedd am ddim ar arian a dyledion ac mae cwsmeriaid sydd mewn dyled yn cael cynnig atgyfeiriad fel mater o drefn, gyda’r mwyafrif o’r rhai a gyfeiriwyd sy’n bodloni’r meini prawf yn manteisio ar y cynnig.

Rydym yn ymdrechu i osod cynlluniau ad-dalu sy’n fforddiadwy ac yn gynaliadwy, gan annog cwsmeriaid i gysylltu â ni os nad ydynt yn gallu fforddio’r gyfradd ad-dalu arfaethedig, gan orfodi’r rhwymedigaeth i ad-dalu lle bo’n briodol gwneud hynny. Pan fydd cwsmer yn cysylltu, efallai y byddwn yn gallu lleihau cyfradd yr ad-daliad, neu atal ad-daliadau dros dro yn dibynnu ar amgylchiadau ariannol y cwsmer. Mae yna hefyd ‘breathing space’ y Cynllun Seibiant Dyled sy’n caniatáu amddiffyniad dros dro o gredydwyr

Rydym yn darparu amrywiaeth o fudd-ddaliadau a gwasanaethau sy’n ymdrechu i ddiwallu anghenion ein cwsmeriaid yn effeithiol. Er enghraifft, yng Nghredyd Cynhwysol (UC):

• Mae Help i Hawlio’ yn fenter sy’n darparu cymorth ymarferol wedi’i deilwra i unrhyw un sydd angen help i wneud cais newydd am UC. Darperir y gwasanaeth hwn gan Gyngor ar Bopeth a gall helpu gyda gweithgareddau fel ceisiadau ar-lein neu baratoi ar gyfer apwyntiad cyntaf yn y ganolfan gwaith. Ers ei sefydlu ym mis Ebrill 2019, mae wedi cefnogi bron i 900,000 o bobl.

• Rydym wedi cynllunio ein proses i gynnwys cymorth i gwsmeriaid wrth iddynt drosglwyddo i UC. Ar gyfer cwsmeriaid Lwfans Ceisio Gwaith (JSA) rydym wedi defnyddio ein hymyriadau wyneb yn wyneb yn llwyddiannus mewn Canolfannau Gwaith i helpu cwsmeriaid i ddeall yr hyn y mae angen iddynt ei wneud i bontio’n ddiogel i UC. Lle nad ydym mewn cysylltiad rheolaidd â chwsmeriaid, gallwn ffonio neu drefnu ymweliad i sicrhau bod ein cwsmeriaid yn glir beth sydd angen iddynt ei wneud i wneud cais Credyd Cynhwysol a sut i’w wneud.

• Pan fyddwn yn adolygu ceisiadau UC i sicrhau eu bod yn gywir, rydym yn siarad â’n cwsmeriaid i esbonio’r manteision ac i nodi’r rhai a allai fod angen cymorth ychwanegol arnynt, gan gynnwys cymorth i’r rhai sydd wedi’u hallgáu’n ddigidol. Mae ein cydweithwyr wedi’u hyfforddi i fod yn ymwybodol ohonynt, ac yn gallu nodi tueddiadau rhywun a allai fod mewn perygl o niwed neu sydd ag anghenion cymhleth.

2.2 Gwella mynediad cwsmeriaid at ein gwasanaethau

Mae Polisi Hygyrchedd Digidol DWP yn sicrhau dull cyson o hygyrchedd ar draws yr adran. Nod y polisi hwn yw cynyddu addysg o amgylch sut i wneud cynhyrchion a gwasanaethau yn hygyrch. Rydym wedi canfod bod ymwybyddiaeth a dealltwriaeth o ofynion hygyrchedd dros y flwyddyn ddiwethaf wedi parhau i gynyddu.

Mae dysgu Dyletswydd Cydraddoldeb y Sector Cyhoeddus Gorfodol (PSED) wedi’i gyflenwi ar draws pob swydd a’i ymestyn i gontractwyr. Nod y dysgu hwn yw uwchsgilio ein holl weithwyr ar ein dyletswyddau cydraddoldeb, ac yn annog y dysgwr i ystyried ymddygiadau ynghylch sut rydym yn gweithio gyda’n gilydd a chyda’n cwsmeriaid. Mae hyn wedi’i gwblhau gan dros 95% o gydweithwyr ac mae’n orfodol i ymunwyr ac ymgynghorwyr newydd.

Rydym wedi creu Hyb Hygyrchedd Cwsmeriaid mewnol a gafodd ei lansio ym mis Medi 2023. O ganlyniad, gall pob cydweithiwr gael mynediad at hyfforddiant, pecynnau cymorth a gwybodaeth am anableddau a sut i gefnogi ein cwsmeriaid mewn un lle.

Rydym wedi gweithio mewn partneriaeth â chydweithwyr yn Microsoft i ddatblygu’r dysgu Hanfodion Hygyrchedd a gyflwynwyd i dros 25,000 o gydweithwyr gweithredol rheng flaen yn y ganolfan waith. Mae hyn yn galluogi ein anogwyr gwaith i ddeall sut y gall offer Microsoft gefnogi ceiswyr gwaith ag anableddau i ddefnyddio technoleg yn well gan eu helpu i ennill a chadw cyflogaeth mewn gweithle cynyddol ddigidol.

O fis Ionawr 2024 mae cwsmeriaid Taliad Annibyniaeth Personol (PIP) sydd angen e-bost fel addasiad rhesymol wedi gallu cael mynediad at rai llythyrau drwy’r porth GOV.UK Notify ar-lein sy’n rhoi mynediad bron ar unwaith i ohebiaeth.

Mae gan yr adran hefyd ystod eang o addasiadau rhesymol ar gyfer cwsmeriaid, gan gynnwys darparu cyfathrebiadau mewn ystod o fformatau amgen i sicrhau bod y wybodaeth yn cael ei chyflwyno mewn ffordd hygyrch. Dros y flwyddyn ddiwethaf gwnaed nifer o welliannau angenrheidiol i ganllawiau a phrosesau mewnol i wella’r ddarpariaeth fformat amgen yn enwedig ar gyfer PIP a Lwfans Cyflogaeth a Chymorth (ESA). Gwnaed gwelliannau hefyd i systemau dyled a chwynion i sicrhau y gellir cofnodi gofynion cwsmeriaid yn gywir.

Mae Gwasanaethau ’Video Relay’ (VRS) yn wasanaeth telathrebu  fideo sy’n caniatáu i unigolion byddar neu drwm eu clyw gyfathrebu â phobl â chlyw mewn amser real drwy ddefnyddio ffonau fideo a dehonglydd iaith arwyddion. Gwnaethom gyflwyno VRS yn llwyddiannus ar gyfer galwadau ffôn i mewn ar draws yr holl linellau budd-daliadau a gwasanaethau.

Rydym wedi creu a chyhoeddi mwy na 100 o fideos Iaith Arwyddion Prydain ar ein sianel Iaith Arwyddion YouTube (DWP Sign - YouTube) dros y pum mlynedd diwethaf.

Yn ogystal, rydym wedi cynhyrchu fideos esboniadol YouTube (DWP-YouTube) byr am nifer o gynhyrchion a gwasanaethau DWP, sy’n addysgu ein cwsmeriaid am eu hawliau a’u rhwymedigaethau. Mae’r fideos wedi cael tua 400,000 o ymweliadau.

Buom yn gweithio gyda rhanddeiliaid ac arbenigwyr yn y diwydiant am namau gweledol i ailgynllunio ein templedi ffurflenni, gan greu dyluniad unffurf gyda hygyrchedd llawer gwell sy’n gweithio gyda meddalwedd gynorthwyol cyffredinol fel JAWS (Job Access with Speech), NVDA (NonVisual Desktop Access) a ZoomText.

2.3 Defnyddir partneriaethau i wella ein gwasanaeth

Mae’r Fforwm Ymgysylltu â Rhanddeiliaid Gweithredol wedi bod yn rhedeg ers sawl blwyddyn ac mae’n fforwm dan gadeiryddiaeth DWP sy’n cynnwys ar hyn o bryd dros 50 o gynrychiolwyr o sefydliadau hawliau lles ac elusennau fel Rightsnet, Mencap, Cyngor ar Bopeth, Disability Rights, Refuge a Shelter. Rydym yn defnyddio’r fforwm hwn fel cyfle i drafod a chasglu adborth ar ein gwasanaethau. Mae’r cydweithrediad hwn yn darparu mynediad cynnar at fewnwelediadau gwerthfawr am ein cwsmeriaid a safbwyntiau amrywiol. Rydym yn defnyddio gwybodaeth arbenigol ein rhanddeiliaid am anghenion ein cwsmeriaid.

Mae Fforwm Addasiadau Rhesymol (RAF) y DWP yn ein galluogi i ymgysylltu’n rheolaidd â rhanddeiliaid allanol a sefydliadau anabledd i rannu mewnwelediad ac i helpu i nodi, profi ac argymell gwelliannau i wasanaethau a ddarperir ar gyfer y rhai ag anghenion cyfathrebu hygyrch. Trwy’r RAF rydym wedi gweithio ar y cyd gydag aelodau’r fforwm sy’n cynrychioli sawl grwp anabledd i wella hygyrchedd sawl cynnyrch. Er enghraifft, buom yn gweithio gydag ystod o aelodau i gryfhau’r sgrin fformat amgen yng Nghredyd Cynhwysol (UC) a newid yr iaith i’w gwneud yn fwy hygyrch. Yn ogystal, gwnaethom ei gwneud hi’n haws i hawlwyr dynnu sylw at eu hanghenion hygyrchedd ar wefan UC trwy newidiadau i’r opsiynau ar y sgrin sydd ar gael i’w dewis.

Mae DWP yn aelod o’r Sefydliad Gwasanaeth Cwsmeriaid sy’n caniatáu mynediad at gronfa o adnoddau sy’n cwmpasu ymchwil, hyfforddiant a rhwydweithiau. Mae’r aelodaeth hon yn helpu i hysbysu’r gwasanaeth rydym yn ei gynnig i’n cwsmeriaid.

Yn ogystal â phartneriaethau cenedlaethol, mae gennym bartneriaethau lleol cynhwysfawr a sefydlwyd i gefnogi ein cwsmeriaid yn eu hardal. Er enghraifft, mae’r rolau DWP penodedig fel Ymgynghorwyr Gwaith i’r Anabl, Anogwyr Gwaith Carchardai, Rheolwyr Partneriaeth, Swyddogion Ymweld ac ACSSLs yn cydweithio â sefydliadau partner lleol. Trwy drosoli’r mewnwelediadau a gafwyd o’r ymrwymiadau hyn, mae DWP yn sbarduno newid cadarnhaol i ddiwallu anghenion ein cwsmeriaid a’n cymunedau yn well.

2.4 Mae ein gweithdrefnau a’n gweithredoedd sefydliadol yn blaenoriaethu anghenion cwsmeriaid

Mae’r Panel Achosion Difrifol yn gwneud argymhellion i fynd i’r afael â themâu a materion a nodwyd o achosion difrifol i atal achosion tebyg rhag digwydd yn y dyfodol. Mae’n cyfarfod bob chwarter ac yn cynnwys uwch arweinwyr yr adran, gan gynnwys yr Ysgrifennydd Parhaol a’r holl Gyfarwyddwyr Cyffredinol. Mae’n cael ei gadeirio gan Gyfarwyddwr anweithredol ac mae’n cynnwys yr Arolygydd Achosion Annibynnol a’r Prif Ymgynghorydd Meddygol.

Mae canlyniadau y Panel Achosion Difrifol wedi cynnwys newidiadau i brosesau sy’n ymwneud â stopio taliadau a gwneud taliadau mawr, sy’n helpu i ddiogelu cwsmeriaid mewn amgylchiadau bregus. Mae cofnodion cyfarfodydd Panel Achosion Difrifol yn cael eu cyhoeddi ar GOV.UK.

Rydym yn defnyddio’r Pecyn Cymorth Fframwaith Bregusrwydd Rheoli Dyled y Llywodraeth, ac wedi cyflwyno Fframwaith Bregusrwydd Rheoli Dyledion DWP yn ddiweddar i ddarparu arweiniad i ymgynghorwyr ar sut i genfogi cwsmeriaid sydd mewn perygl o fod yn agored i niwed neu fydd o bosibl mewn perygl o fod yn agored i niwed, gan gynnwys cyfeirio i gymorth arbenigol. Mae hyn yn cael ei ymgorffori ar draws Rheoli Dyled ac mae rhan o hyn yn cynnwys ymgynghorwyr yn ymgymryd â hyfforddiant gloywi blynyddol ar nodi a chefnogi cwsmeriaid sy’n profi bregusrwydd.

Rydym wedi datblygu a gweithredu Fframwaith Sicrwydd Ansawdd, sy’n nodi sut y bydd yr adran yn gwerthuso ac yn gwella ansawdd ein gwasanaethau i sicrhau bod ein cwsmeriaid yn derbyn safonau uchel o gefnogaeth. Mae’r fframwaith hwn wedi’i ehangu’n ddiweddar i gynnwys Safonau Cymorth Uwch i Gwsmeriaid, sy’n gosod allan sut rydym yn nodi ac yn cefnogi cwsmeriaid sy’n profi bregusrwydd.

Rydym wedi ymrwymo i ddeall anghenion ein cwsmeriaid ac wedi ysgogi dysgu sefydliadol trwy Adolygiadau Prosesau Mewnol (IPR). Y prif reswm dros gynnal IPRs yw sicrhau ein bod yn dysgu gwersi lle nad yw profiad y cwsmer wedi cyrraedd y safonau disgwyliedig, a gweld pa welliannau y gallwn eu gwneud o adolygiad o’r achos. Mae hyn wedi cefnogi gwaith i wella siwrneiau cwsmeriaid o fewn llinellau gwasanaeth unigol hyd at newidiadau trawsbynciol megis gwneud taliadau’n ddiogel a newidiadau i ganllawiau ymweld.

Rydym yn defnyddio adborth cwsmeriaid yn weithredol i wella ein prosesau a gwella profiad cyffredinol y cwsmer. Mae DWP yn cynnal Arolwg Profiad Cwsmeriaid bob chwarter. Mae hyn yn rhoi gwybodaeth i ni yn uniongyrchol gan gwsmeriaid ac yn ein helpu i ddeall eu profiadau. Ynghyd â mewnwelediad ehangach gan gwsmeriaid a chydweithiwr, defnyddir yr arolwg i nodi meysydd gwella.

Mae’r Arolygydd Achosion Annibynnol (ICE) yn darparu gwasanaeth datrys cwynion ac ymchwilio i gwsmeriaid DWP. Fel rhan o’u hadolygu, gallant nodi gwelliannau i’r gwasanaeth. Mae newid diweddar yn seiliedig ar adborth gan ICE wedi galluogi cydweithwyr Rheoli Dyled i adnabod cwsmeriaid sy’n gofyn am lythyr mewn fformat amgen yn haws.

Gwnaethom benodi Prif Ymgyngyghorydd Meddygol newydd ym mis Medi 2023 ac wedi cryfhau ein tîm polisi o glinigwyr. Bydd y newidiadau hyn yn helpu i sicrhau bod gwendidau sy’n gysylltiedig ag iechyd yn cael eu hasesu’n ofalus i wneud penderfyniadau mwy gwybodus ar gymhwysedd am fudd- daliadau neu gymorth. Gwnaethom adolygu’r llywodraethu clinigol mewnol ymhellach gyda chynllun ar waith i roi sicrwydd cadarn i’r adran a fydd yn cael ei weithredu yn 2024.

Rydym wedi sefydlu tîm pwrpasol angenrheidiol newydd i roi sicrwydd, rhannu arfer da a nodi risg sy’n ymwneud â hygyrchedd gwasanaethau ar draws DWP. Mae’r tîm yn datblygu Fframwaith Sicrhau Hygyrchedd a fydd yn gosod safonau clir ar gyfer dylunio a chyfathrebu gwasanaethau adrannol.

Ar ben hynny, mae Uned Gwaith ac Iechyd DWP a’r Adran Iechyd a Gofal Cymdeithasol ar y cyd yn gweithio i wella canlyniadau iechyd a chyflogaeth i bobl anabl a’r rhai sydd â chyflyrau iechyd. Rydym yn gwneud hyn drwy herio ffyrdd silo o weithio i ddarparu rhaglenni, treialon a phrofion. Rydym yn gweithio gyda chyflogwyr, ardaloedd lleol a llywodraeth ehangach, i ddileu’r rhwystrau ychwanegol y mae’r grwpiau hyn yn eu hwynebu pan fyddant mewn gwaith ac allan o waith, gan ganolbwyntio ar alinio’r systemau gwaith ac iechyd yn well.

Mae ein harferion Dylunio sy’n Canolbwyntio ar y Defnyddiwr (UCD) yn sicrhau ein bod yn rhoi anghenion ein cwsmeriaid, yn enwedig y rhai mwyaf agored i niwed, wrth wraidd ein prosesau dylunio trwy ymgorffori galluoedd UCD ar draws DWP.

3 Rydym yn trosoli ein technoleg ac yn newid y ffordd rydym yn gwneud pethau i wella profiad y cwsmer

3.1 Defnyddio technoleg i wella ein gwasanaeth ar gyfer y dyfodol

Rydym wedi sefydlu Rhaglen Oleudy Al Cynhyrchiol (Deallusrwydd Artiffisial) fel rhan o ymrwymiad gan DWP i gyflymu’r defnydd o Al yn ddiogel. Mae’r Rhaglen Oleudy Al Cynhyrchiol yn canolbwyntio ar ddull sy’n seiliedig ar dystiolaeth, ‘profi a dysgu’ o fabwysiadu Al Cynhyrchiol - mewn ffordd ddiogel, dryloyw, foesegol ac ystyriol. Nod y rhaglen yw archwilio lle y gall Al Cynhyrchiol ychwanegu gwerth orau i gydweithwyr a chwsmeriaid, gan gynnwys defnyddio Al ar gyfer tasgau gweinyddol i ganiatáu mwy o amser i’n cydweithwyr gefnogi cwsmeriaid.

Rydym bob amser yn ceisio gwella’r ffyrdd y gallwn adnabod cwsmeriaid y mae angen cymorth arnynt ar draws ein gwasanaethau niferus, gan gynnwys trwy wasanaethau ffôn a gohebiaeth ysgrifenedig. Rydym yn archwilio sut y bydd Al yn ein helpi nodi cwsmeriaid y y mae angen cymorth arnynt cyn gynted â phosibl.

Rydym yn defnyddio meddalwedd dadansoddi lleferydd i drawsgrifio a dadansoddi galwadau gan ddarparu mewnwelediad defnyddiol gan gynnwys lle gall cwsmer fod mewn perygl o niwed. Rydym yn bwriadu ehangu’r gallu hwn ymhellach i nodi cwsmeriaid sy’n profi bregusrwydd o fewn y system teleffoni newydd rydym yn ei chaffael.

Rydym yn cydnabod y gallai cwsmeriaid fod eisiau cysylltu â ni mewn sawl ffordd. Rydym yn gweithredu porth gwe a fydd yn caniatáu i gwsmeriaid hunanwasanaethu ymholiadau gwybodaeth syml sy’n ymwneud â’u budd- daliadau ac i’n hysbysu am newidiadau yn eu hamgylchiadau, mewn un lle. Bydd hyn yn lleddfu’r baich emosiynol y mae llawer o’n cwsmeriaid, yn enwedig y rhai sy’n agored i niwed, yn teimlo wrth orfod siarad â DWP am ymholiadau syml a rheolaidd.

Yn ogystal, rydym yn cyflwyno porth ar gyfer cydweithwyr DWP, sy’n rhoi darlun cyfannol o’r cwsmer a’u rhyngweithio â DWP ar draws eu holl fudd-daliadau. Bydd hyn yn ei gwneud yn haws i gydweithwyr gefnogi cwsmeriaid ar y cyswllt cyntaf am eu holl fudd-daliadau, ac i deilwra eu cymorth i’r cwsmer yn seiliedig ar eu gwybodaeth a’u hanes.

Mae ein Gwasanaeth Digidol Cymorth Uwch i Gwsmeriaid yng nghamau cynnar y datblygiad a bydd yn cefnogi ein cydweithwyr wrth iddynt reoli cwsmeriaid y mae  angen cymorth ychwanegol arnynt gyda data cywir  ac amserol, canllawiau a phrosesau digidol fel y gallant ganolbwyntio ar gefnogi cwsmeriaid yn eu cyfnod o angen.

Rydym yn moderneiddio ein gwasanaeth i gyflwyno sianeli digidol newydd a fydd yn ei gwneud yn haws i gwsmeriaid sydd ag anghenion ychwanegol gael cymorth mewn modd sy’n diwallu eu hanghenion yn well ac yn lleddfu’r pwysau y gallai rhyngweithio dros y ffôn ei gynhyrchu.

Rydym yn gweithio ar brosiect newydd gyda Microsoft, gan archwilio uchelgais o ran cysylltu Technoleg Gynorthwyol â chyflogwyr. Wedi’i anelu at ategu’r rhaglen Mynediad at Waith - ein huchelgais yw sicrhau bod gan gyflogwyr well gwybodaeth am ddefnyddio’n llawn y dechnoleg sydd eisoes yn eu gweithleoedd a/neu dechnoleg a ddefnyddir am weithio gartref i agor posibiliadau newydd o ran recriwtio, cadw a dylunio swyddi i’r rhai sydd ag anabledd neu gyflwr iechyd.

Gan adeiladu ar y Gwasanaeth Video Relay rydym bellach yn profi’r platfform i alluogi galwadau ffôn allan. Ar ôl cwblhau’r cam profi yn llwyddiannus, bydd hyn yn cael ei gyflwyno ar draws ein gwasanaethau.

3.2 Cryfhau ein dull o flaenoriaethu anghenion cwsmeriaid

Crëwyd y Rhaglen Agosrwydd Cwsmeriaid gyda’r nod o ddod â phrofiad y cwsmer yn agosach at uwch arweinwyr ar draws DWP. Rydym yn rhannu detholiad ar hap o recordiadau galwadau cwsmeriaid dienw yn rheolaidd gydag Uwch Weision Sifil. Mae’r galwadau’n ysgogi Uwch Arweinwyr i ofyn mwy o gwestiynau, nodi tueddiadau, lansio darnau o waith cysylltiedig, neu adolygu effaith eu penderfyniadau ar brofiad y cwsmer.

Rydym yn archwilio ffyrdd o integreiddio Dull Gwybodus o Drawma i’n gwasanaeth, sy’n cydnabod y gall trawma gael effaith ddofn ar les corfforol, emosiynol, ysbrydol a seicolegol unigolyn a bod gan wasanaethau fel DWP rôl bwerus wrth greu teithiau cymorth diogel a grymusol sy’n dosturiol i’r profiadau hyn.

Mae Gwasanaeth Ymweld DWP yn profi cyfleoedd i gynnig gwasanaeth hyblyg sy’n diwallu anghenion cwsmeriaid pryd, ble a sut mae eu hangen arnynt. Mae hyn yn cynnwys cefnogi cwsmeriaid sydd â gwasanaeth wyneb yn wyneb mewn safleoedd cydleoli’r DWP a phartneriaid, gan alluogi cwsmeriaid i gael mynediad at sawl wasanaethau mewn un lleoliad. Rydym hefyd yn archwilio dulliau cyflenwi eraill gan gynnwys profi dull galwad fideo.

Fel rhan o Ddeddf Iaith Arwyddion Prydain (BSL) 2022, rydym ar hyn o bryd yn drafftio ein cynllun gweithredu 5 mlynedd a fydd yn cael ei gyhoeddi yn ddiweddarach yn 2024. Bydd y cynllun yn hyrwyddo ein strategaeth BSL gan sicrhau bod arfer gorau a safonau cyfathrebu BSL profedig yn parhau.

Mae moderneiddio gwasanaethau ymddeol, sy’n cynnwys Lwfans Gweini, yn rhan allweddol o Raglen Foderneiddio Gwasanaeth DWP. Un o amcanion allweddol y tîm yw deall sut y dylai gwasanaethau presennol fel Lwfans Gweini weithredu yn y dyfodol a deall y cyfleoedd o sut y gellir cael mynediad at wasanaethau yn haws ac yn gyflymach i ddinasyddion. O fis Tachwedd 2022, dechreuodd Lwfans Gweini brofi ffurflen gais ar-lein newydd mewn cyfnod datblygu rheoledig. Ar hyn o bryd mae DWP yn gwahodd sawl dinesydd yr wythnos i’r treial prawf rheoledig o amrywiaeth o ffynonellau.

Byddwn yn parhau i ymgysylltu â phartneriaid allanol fel Age UK i lywio’r dull hwn.

4. Ein nod yw ceisio darparu mynediad, cyfle a chanlyniad teg i bob cwsmer

Rydym wedi gwneud cynnydd da ar hyn hyd yn hyn ac mae gennym gynlluniau i fynd hyd yn oed ymhellach. Byddwn yn cyflawni hyn trwy harneisio technoleg i foderneiddio ein gwasanaethau, darparu dylunio a gweithdrefnau sefydliadol dan arweiniad cwsmeriaid, a chryfhau ein partneriaeth ag eraill, gan gynnwys cwsmeriaid, cydweithwyr ac elusennau.

Byddwn yn parhau i foderneiddio ein gwasanaethau drwy ddefnyddio technoleg i wella profiad y cwsmer, trwy ystod o weithgareddau pwysig fel y Rhaglen Foderneiddio Gwasanaethau, a’r Rhaglen Trawsnewid Iechyd.

Byddwn yn integreiddio dull mwy gwybodus o drawma a fydd yn cefnogi cyflenwi canlyniadau gwell a dod â DWP yn unol ag arfer gorau ar gyfer profiad y cwsmer a chymorth cydweithiwr.

Byddwn yn defnyddio ein rhwydweithiau partneriaeth i nodi anghenion newidiol ein cwsmeriaid, drwy ddefnyddio’r mewnwelediad hwn i lywio ein darpariaeth gwasanaeth.

Byddwn yn mynd ymhellach ar dryloywder ac yn cyhoeddi gwybodaeth ychwanegol am y cymorth y mae’r adran yn ei ddarparu i gwsmeriaid sy’n agored i niwed drwy eu Timau Cymorth Uwch i Gwsmeriaid, a’r hyn a ddysgwn o’u hachosion a’u hamgylchiadau. Mae cynlluniau ar gyfer cyhoeddi hyn ddiwedd 2024