Guidance

Gweithdrefn gwyno Asiantaeth y Swyddfa Brisio - (Cymraeg)

Updated 19 June 2023

Mae Asiantaeth y Swyddfa Brisio (VOA) yn rhoi gwasanaeth teg, proffesiynol ac o ansawdd uchel i’n cwsmeriaid. Rydym yn gwerthfawrogi ac yn croesawu adborth, a hoffwn i chi roi gwybod i ni os nad ydych yn hapus â’r gwasanaeth a roddwyd gennym.

Byddwn yn gwrando ar eich cwyn, yn ei thrin o ddifrif, ac yn gwneud popeth o fewn ein gallu i ddatrys y mater a’i unioni. Byddwn hefyd yn dysgu o’r adborth fel y gallwn barhau i wella ein gwasanaethau.

Mae’r arweiniad hwn yn amlinellu ein gweithdrefn gwyno a sut y byddwn yn trin eich cwyn.

Pwy a gwmpesir gan y weithdrefn hon

Mae’r weithdrefn hon yn cwmpasu cwsmeriaid unigol sy’n dymuno cyflwyno cwyn, yn ogystal ag asiantau neu gynrychiolwyr trydydd parti sydd wedi’u hawdurdodi i gyflwyno cwyn ar ran person arall.

Nid yw’r weithdrefn hon yn gymwys i’r canlynol:

• cyrff cyhoeddus, gan gynnwys awdurdodau lleol

• sefydliadau lle mae cytundeb partneriaeth gwasanaeth neu gontract ar wahân ar waith

• pan ddarparwyd prisiad neu gyngor prisio gennym o dan gontract i sefydliad neu gorff cyhoeddus arall. O dan yr amgylchiadau hyn, mae’n bosibl y bydd angen i’r cwsmer trydydd parti gysylltu â’r sefydliad cleient neu’r corff yn uniongyrchol yn y lle cyntaf

Pa fathau o gwynion y gallwn ddelio â nhw

Gallwn ystyried eich cwyn os:

• ydym wedi rhoi gwasanaeth gwael

• oes oedi afresymol wedi bod

• nad ydym wedi gweithredu’n unol â’n Siarter

• na wnaethom roi polisi ac arweiniad ar waith mewn ffordd deg a chyson

• gwnaethom gamgymeriadau neu roi cyngor camarweiniol neu is-safonol

Pa fathau o gwynion na allwn ddelio â nhw

Ni allwch herio penderfyniad prisio drwy ein gweithdrefn gwyno. Mae prosesau statudol ar gyfer mynd i’r afael ag anghydfodau ynghylch penderfyniadau prisio:

• os ydych wedi herio’ch band treth gyngor, a’ch bod yn anghytuno â’r canlyniad, efallai y gallwch apelio yn erbyn y penderfyniad

• os ydych wedi herio prisiad eich eiddo at ddibenion ardrethi busnes, a’ch bod yn anghytuno â’r canlyniad, efallai y gallwch apelio yn erbyn y penderfyniad

Ni allwn ymdrin â chwynion am achosion cyfreithiol sydd ar y gweill neu sydd i ddod, megis tribiwnlysoedd prisio. Os ydych yn anfodlon gyda chanlyniad yr achosion hyn, ni allwn ddelio â chwynion yn ymwneud â hyn chwaith.

Ein safonau ar gyfer ymdrin â chwynion

Byddwn yn:

• trin eich cwyn o ddifrif

• delio â’ch cwyn mewn ffordd deg, broffesiynol a chwrtais

• gweithio’n galed i ddatrys y sefyllfa ac esbonio ein penderfyniadau’n glir

• sicrhau ein bod yn deall yn llwyr beth yw’ch pryderon am y gwasanaeth a gawsoch

• eich parchu chi fel unigolyn, ac ni fyddwn yn gwahaniaethu yn eich erbyn ar unrhyw sail

• gofalu am eich gwybodaeth

• defnyddio geiriau ac esboniadau sy’n hawdd i’w deall, ac yn osgoi jargon yn ein hymatebion

• dilyn Siarter yr Asiantaeth wrth ddelio â’ch cwyn

• sicrhau na fydd y gwasanaeth rydych yn ei dderbyn yn cael ei danseilio oherwydd eich bod wedi gwneud cwyn

Sut i wneud cwyn a pha wybodaeth i’w chynnwys 

Y ffordd hawsaf i chi wneud cwyn yw drwy e-bostio’r Tîm Cwynion yn uniongyrchol yn complaints@voa.gov.uk.

Gallwch hefyd gwyno drwy’r post neu dros y ffôn:

Cyfeiriad: Asiantaeth y Swyddfa Brisio, Wycliffe House, Green Lane, Durham DH1 3UW Ffôn: 03000 505505 (Cymru) neu 03000 501501 (Lloegr)

Rhowch yr wybodaeth ganlynol pan fyddwch yn cysylltu â ni:

• eich enw, cyfeiriad cartref a’r rhif ffôn, a chyfeiriad yr eiddo dan sylw (os yw’n wahanol i gyfeiriad eich cartref)

• manylion am eich cwyn - rhowch wybod i ni beth ddigwyddodd a sut yr effeithiodd hyn arnoch

• unrhyw gyfeirnodau achos, manylion pwy y gwnaethoch ddelio ag ef, a chopïau o unrhyw ohebiaeth sy’n berthnasol i’r gwyn

• beth hoffech ei weld yn digwydd o ganlyniad i’r gwyn

• rhowch wybod i ni os bydd angen gwneud unrhyw addasiadau i’ch helpu i ddefnyddio ein gweithdrefn gwyno

Mae’r wybodaeth hon hefyd ar gael ar ein ffurflen atgyfeirio, a gellir ei llenwi a’i hanfon atom.

Beth i’w wneud os yw asiant neu gynrychiolydd yn cyflwyno cwyn ar eich rhan

Gall asiant neu gynrychiolydd gyflwyno cwyn ar eich rhan. Er y gall asiant godi ffioedd arnoch am wneud cwyn, cofiwch fod modd cyflwyno cwyn yn uniongyrchol i ni yn rhad ac am ddim.

Os ydych yn defnyddio asiant neu gynrychiolydd i wneud eich cwyn, bydd angen i chi lenwi ffurflen Awdurdod i Weithredu. Er ei fod yn bosibl i’ch asiant neu gynrychiolydd gael awdurdod i weithredu ar eich rhan drwy’r system Gwirio, Herio ac Apelio, nid yw’r awdurdod hwn yn cwmpasu cwynion. Bydd angen ffurflen Awdurdod i Weithredu ar wahân o hyd.

Bydd angen i chi anfon y ffurflen wedi’i llenwi atom yn uniongyrchol, i gadarnhau bod eich asiant neu gynrychiolydd yn cael cyflwyno cwyn ar eich rhan. Bydd hyn hefyd yn cadarnhau eich bod yn fodlon i ni rannu gwybodaeth amdanoch gyda’ch asiant neu gynrychiolydd, er mwyn delio â’r gwyn.

Byddwn yn rhannu unrhyw ohebiaeth, a anfonwn at eich asiant neu gynrychiolydd am eich cwyn, gyda chi.

Os hoffech gael cymorth asiant neu gynorthwyydd dibynadwy, efallai y bydd y ddolen ganlynol o ddefnydd i chi: www.gov.uk/guidance/appoint-an-agent

Ein gweithdrefn gwyno

Mae dwy haen i’n gweithdrefn gwyno:

Haen 1:

Bydd Rheolwr Cwynion yn edrych ar eich cwyn ac yn anfon ymateb atoch.

Haen 2:

Os ydych dal yn anfodlon ar ôl cael eich ymateb Haen 1, rhowch wybod i ni. Yna, byddwn yn adolygu’ch cwyn yn Haen 2 y weithdrefn.

Bydd Rheolwr Cwynion gwahanol yn adolygu’ch cwyn, a bydd yn anfon ymateb atoch.

Ein nod yw datrys pob cwyn ar Haen 1 a Haen 2 cyn pen 20 diwrnod gwaith ar ôl iddi ddod i law. Fodd bynnag, ar adegau prin, gall cymhlethdod y gwyn olygu bod angen i ni ymestyn yr amserlen hon i’n galluogi i fynd i’r afael yn llwyr â’r mater. Os yw hyn yn wir, byddwn yn cysylltu â chi i egluro pam fod oedi a phryd y gallwch ddisgwyl cael ateb llawn. 

Unioni pethau

Pan fyddwn wedi gwneud camgymeriad neu wedi rhoi gwasanaeth gwael i chi, byddwn yn unioni pethau drwy:

• anfon ymddiheuriad diffuant atoch
• esbonio beth aeth o’i le a’r rheswm pam
• cywiro’r camgymeriad (cyn belled ag y mae’r gyfraith yn caniatáu)
• rhoi gwybod i chi pa gamau fydd yn cael eu cymryd i’w atal rhag digwydd eto
• dysgu o’ch cwyn a nodi’r meysydd lle y gallwn wella ein gwasanaeth

Er ein bod yn gwerthfawrogi bod amser ein cwsmeriaid yn werthfawr, nid yw’n bolisi gennym i ddigolledu am gostau arferol delio â ni, a allai gynnwys costau post neu ddeunydd ysgrifennu, costau teithio, a/neu ffioedd unrhyw gynrychiolydd. Ni allwn ychwaith digolledu am yr amser y mae cwsmeriaid yn treulio yn mynd ar drywydd materion gyda ni.

Byddwn yn ystyried unrhyw hawliadau am gostau, colledion neu dreuliau rhesymol a gafwyd o ganlyniad uniongyrchol i wallau yn y gwasanaeth, megis camgymeriad neu oedi afresymol. Cyn i ni ystyried unrhyw hawliadau am gostau, rydym yn disgwyl i chi fod wedi cymryd camau rhesymol i leihau unrhyw gostau neu golledion. Mae hyn yn cynnwys herio penderfyniad prisio yn ffurfiol cyn pen y terfynau amser cyfreithiol perthnasol. Os na wnewch hynny, ac os byddwch yn mynd i gostau gormodol neu gostau heb eisiau, byddwn ond yn ystyried yr hyn sy’n rhesymol.

Os ydych yn hawlio am golledion fel rhan o’ch cwyn, rhaid i chi gynnwys tystiolaeth o’r rhain gyda chopïau o dderbynebau a/neu anfonebau, sy’n dangos dadansoddiad llawn ac union o’r costau perthnasol.

Mewn rhai amgylchiadau eithriadol, efallai y byddwn yn gwneud taliadau ad-daliadol eraill yn ôl ein disgresiwn.

Os ydych yn parhau i fod yn anfodlon â’n hymateb

Os nad ydych yn fodlon â’n hymateb yn Haen 2, gallwch ofyn i Swyddfa’r Dyfarnwr ystyried eich pryderon. Mae Swyddfa’r Dyfarnwr yn sefydliad annibynnol sy’n ymchwilio i gwynion am y VOA ac sy’n gwneud argymhellion teg a diduedd. Fel arfer, gallant dderbyn eich cwyn hyd at chwe mis ar ôl i chi gael ymateb Haen 2 gennym.

Nid yw anghydfodau ynghylch penderfyniadau prisio yn rhan o’u dyletswyddau. Mae rhagor o wybodaeth ar gael am rôl Swyddfa’r Dyfarnwr a sut i wneud cwyn.

Os ydych yn anfodlon ar benderfyniad Swyddfa’r Dyfarnwr, gallwch gysylltu â’ch AS a gofyn iddo gyfeirio’ch cwyn at yr Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaeth Iechyd. Os ydych yn byw y tu allan i’r DU, ac felly nid oes gennych AS, gallwch ofyn i Gadeirydd y Pwyllgor Gweinyddiaeth Gyhoeddus a Materion Cyfansoddiadol (PACAC) gyfeirio’ch cwyn atynt. Mae’r Ombwdsmon yn disgwyl i gwyn gael ei hystyried gan Asiantaeth y Swyddfa Brisio a Swyddfa’r Dyfarnwr cyn y bydd yn ystyried eich achos.

Cwynion cyson ac ymddygiad annerbyniol 

Ein nod yw rhoi gwasanaeth o ansawdd uchel, a byddwn yn trin cwsmeriaid yn deg a chyda pharch. Rydym hefyd yn disgwyl i gwsmeriaid drin ein staff â pharch, ac nid ydym yn goddef ymddygiad annerbyniol pan fod unigolion yn cam-drin ein staff neu ein prosesau.

Er bod cwynion cyson neu afresymol yn brin, gallant roi straen ar amser ac adnoddau. Gallant effeithio ar ein gallu i roi gwasanaeth i gwsmeriaid eraill, a gallant roi straen ar staff sy’n delio â nhw. Yn yr achosion hyn, efallai y byddwn yn cymryd camau i gyfyngu ar y gallu i gysylltu â ni neu, yn yr achosion mwyaf eithafol, i roi terfyn ar hynny.