Gweithdrefn gwyno
Sut i wneud cwyn am wasanaeth APHA.
Cyflwyniad
Mae’r Asiantaeth Iechyd Anifeiliaid a Phlanhigion (APHA) yn ymrwymedig i ddarparu gwasanaethau o ansawdd uchel. Mae adborth yn bwysig i’n helpu i fonitro a gwerthuso sut mae APHA yn darparu gwasanaethau.
Mae ein gweithdrefn ar gyfer cwyno am safonau gwasanaeth yn darparu llwybr ffurfiol er mwyn i chi, fel cwsmer, defnyddiwr gwasanaeth neu aelod o’r cyhoedd, ddwyn cwyn at sylw APHA, ac yn ein helpu i wella ein gwasanaethau yn barhaus.
Beth yw cwyn
Mae cwyn am safonau gwasanaeth yn fynegiant ar lafar neu’n ysgrifenedig o anfodlonrwydd neu bryder a all fod gennych am y ffordd y mae APHA wedi darparu gwasanaeth.
Rydym yn cymryd pob cwyn o ddifrif ac rydym yn anelu at eu datrys mewn modd amserol, yn sensitif ac yn deg. Byddwn yn cyfaddef pan fyddwn ar fai ac os gallwn wneud hynny, byddwn yn unioni’r sefyllfa.
Materion y gellir eu codi
Gallwch godi unrhyw agwedd ar y gwasanaeth a ddarperir gan APHA y byddwch yn anghytuno â hi, megis:
- os byddwch o’r farn bod aelod o staff wedi ymddwyn yn anghywir
- ein bod wedi cymryd yn rhy hir i wneud rhywbeth
- ein bod wedi rhoi polisïau neu reoliadau ar waith yn anghywir
Bydd busnes arferol yn parhau tra byddwn yn ymchwilio i’ch cwyn.
Byddwn yn gwneud popeth o fewn ein gallu i ddatrys eich pryderon. Fodd bynnag, os na allwn ddod i gasgliad yr ydych yn fodlon arno, er gwaethaf ein hymdrechion gorau, yna gallwch ofyn i’ch Aelod Seneddol (AS) fynd â’ch achos i’r Ombwdsmon Seneddol.
Lle na allwn helpu
Os oes gennych gŵyn neu gwestiwn am bolisïau Defra neu’r ffordd y caiff deddfwriaeth ei dehongli, dylech gysylltu â’r maes polisi perthnasol yn Defra.
Fel un o asiantaethau gweithredol Defra, ni allwn wneud sylwadau ar bolisi Defra nac ar reoliadau.
Ewch i dudalen manylion cyswllt a phynciau allweddol Defra neu gallwch gysylltu â Llinell Gymorth Defra.
Gallwch hefyd ofyn i’ch Aelod Seneddol godi eich pryderon â’r Ysgrifennydd Gwladol dros yr Amgylchedd, Bwyd a Materion Gwledig neu â thîm gweinidogol Defra.
Y broses gwyno
Mae’n bosibl y bydd eich cwyn yn mynd drwy sawl cam wrth i ni weithio i’w datrys. Caiff y rhan fwyaf o gwynion eu datrys yn ystod y cam cyntaf.
Cam 1: ymateb gan dîm lleol
Lle y bo’n bosibl, rydym yn annog pobl i ddatrys materion mewn ffordd gyfeillgar â’r person neu’r tîm y gwnaethant siarad ag ef i ddechrau, neu â rheolwr yn yr adran honno.
Yn aml, gall hyn helpu i ddatrys y mater cyn iddo ddatblygu’n gŵyn fwy ffurfiol. Yn y rhan fwyaf o sefyllfaoedd, gall y cyfle i agor y sianeli cyfathrebu unwaith eto helpu i ddatrys neu egluro unrhyw gamddealltwriaeth, wrth ddehongli polisïau neu ddeddfwriaeth er enghraifft.
Os nad ydych yn siŵr sut i gysylltu â’r tîm rydych wedi bod yn delio ag ef, ewch i dudalen manylion cyswllt APHA neu anfonwch e-bost i adran Cyngor Cwsmeriaid APHA ar customeradvice@apha.gov.uk.
Gallwch godi eich mater dros y ffôn, drwy e-bost neu lythyr. Byddwn yn anelu at ymateb o fewn 15 diwrnod.
Ni all APHA ymateb i gwynion ar sianeli’r cyfryngau cymdeithasol.
Mae gan APHA bolisi dim goddefgarwch o ran ymddygiad ac iaith ymosodol tuag at ei chyflogeion.
Ceisiwch ddangos parch wrth gyfathrebu a chodi materion â ni. Efallai na fyddwn yn ymateb i alwadau, negeseuon e-bost a gohebiaeth ymosodol.
Dylid anfon cwynion sy’n ymwneud â’r Cynllun Iaith Gymraeg at Swyddog Iaith Gymraeg APHA yn Welsh.Language@apha.gov.uk.
Cam 2: uwchgyfeirio cwyn am safonau gwasanaeth
Os na allwch ddatrys mater, gallwch gysylltu â Swyddfa Weithredol APHA er mwyn iddi ymchwilio i’r mater. Byddwn yn anelu at ymateb i’ch cwyn o fewn 15 diwrnod gwaith.
Wrth wneud cwyn, dylech nodi’r ffeithiau mewn ffordd mor glir ac mor llawn â phosibl, gan gynnwys:
- beth aeth o’i le
- pryd y digwyddodd
- pwy oedd eich pwynt cyswllt
- beth hoffech iddo ddigwydd nesaf
Ystyr cwynion am safonau gwasanaeth a gaiff eu huwchgyfeirio yw’r rhai hynny sy’n ymwneud â’r ffordd y mae APHA, neu unigolyn, wedi darparu gwasanaeth a lle nad oedd modd i chi ddatrys y broblem yng ngham 1.
Bydd gennych 28 diwrnod gwaith (o ddyddiad yr ymateb blaenorol a anfonwyd gan APHA) i gyflwyno cais ysgrifenedig yn esbonio pam eich bod o’r farn bod angen ystyried y gŵyn ymhellach.
Gallwch gysylltu â Swyddfa Weithredol APHA drwy e-bost neu drwy’r post:
APHA Executive Office
Woodham Lane
New Haw
Addlestone
Surrey
KT15 3NB
E-bost: APHA.CorporateCorrespondence@apha.gov.uk.
Cam 3: adolygiad mewnol
Os na fyddwch yn fodlon o hyd ar yr ymateb a gawsoch, gallwch ofyn am adolygiad mewnol gan uwch-reolwr, a fydd yn cynnal ymchwiliad annibynnol i’ch achos.
Yn y rhan fwyaf o achosion, rydym yn anelu at gwblhau’r ymchwiliadau hyn o fewn 20 diwrnod gwaith o uwchgyfeirio’r achos. Os nad yw hyn yn bosibl, byddwn yn ysgrifennu atoch ac yn esbonio’r oedi ac yn rhoi gwybod i chi pryd y gallwch ddisgwyl ymateb.
Bydd gennych 28 diwrnod gwaith o ddyddiad eich ymateb blaenorol i ofyn am adolygiad mewnol. Rhaid i chi gyflwyno eich cais yn ysgrifenedig (drwy e-bost neu drwy’r post) a nodi’n glir y rhesymau pam eich bod o’r farn y dylid ystyried y gŵyn ymhellach a darparu unrhyw wybodaeth berthnasol.
Cam 4: Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaethau Iechyd
Os nad ydych yn fodlon ar ganlyniad ein hadolygiad mewnol, gallwch ofyn i’ch Aelod Seneddol (AS) godi eich pryderon gyda’r Ombwdsmon Seneddol a Gwasanaethau Iechyd.
Mae’r Ombwdsmon yn helpu i ddatrys cwynion am sefydliadau llywodraethol a sefydliadau’r sector cyhoeddus. Ni fydd yn ymwneud â’r achos tan ein bod ni wedi cael y cyfle i ymateb i’ch cwyn drwy wahanol gamau ein gweithdrefn gwyno.
Rhaid i chi gyflwyno eich cwyn i’ch Aelod Seneddol o fewn 12 mis i’r dyddiad y cawsoch ymateb i’n hadolygiad mewnol. Os bydd yr Ombwdsmon yn derbyn achos ar ôl y terfyn amser hwn, bydd ond yn ymchwilio iddo os bydd o’r farn bod amgylchiadau eithriadol i’w hystyried.
Mae gwefan yr Ombwdsman Seneddol a Gwasanaethau Iechyd yn darparu gwybodaeth a chanllawiau i adrannau’r llywodraeth ar ymdrin â chwynion yn llwyddiannus.
Darparu adborth
Rydym yn croesawu adborth (boed yn negyddol neu’n gadarnhaol) ar y ffordd y caiff ein gwasanaethau eu darparu. Mae pob math o adborth yn bwysig er mwyn ni allu mesur ein perfformiad a gwella’n barhaus.
Gall hyn gynnwys adborth cadarnhaol am yr asiantaeth neu am waith aelod o’r staff. Rydym bob amser yn croesawu’r math hwn o adborth a chaiff ei anfon ymlaen at y person dan sylw a’i reolwr llinell.
Os hoffech anfon unrhyw adborth, anfonwch e-bost i APHA.CorporateCorrespondence@apha.gov.uk.