Data tryloywder

Safonau gwasanaeth cwsmeriaid Rheoli Dyled DWP

Diweddarwyd 5 March 2024

1. Pwy ydym ni a beth rydym yn ei wneud

Mae Rheoli Dyled yn rhan o’r Adran Gwaith a Phensiynau (DWP). Ein gwaith ni yw adfer budd-daliadau sydd wedi cael eu gordalu.

Cysylltwch â Rheoli Dyled DWP os ydych angen help i reoli eich ad-daliadau. Gallwn drafod eich opsiynau, gan gynnwys beth y gallwch fforddio ei dalu.

Rydym hefyd yn adfer:

• benthyciadau y Gronfa Gymdeithasol sy’n weddill
• taliadau ymlaen llaw (taliadau ar gyfrif), gan gynnwys taliadau ymlaen llaw o fudd-dal tymor byr
• gordaliadau Credyd Treth sydd angen eu had-dalu
• budd-dal sydd wedi eu gordalu gan ystadau cwsmeriaid ymadawedig drwy’r tîm Adfer o Ystadau
• budd-dal nawdd cymdeithasol mewn rhai achosion iawndal a chostau GIG mewn rhai achosion o anafiadau drwy’r Uned Adfer Iawndal

Mae ein gwaith cyswllt cwsmeriaid yn cael ei wneud mewn canolfannau cyswllt ledled y Deyrnas Unedig.

2. Ein safonau

Mae ein safonau gwasanaeth yn eich hysbysu am lefel y gwasanaeth rydym yn anelu i’w ddarparu yn ein gwaith o ddydd i ddydd. Maent hefyd yn dweud wrthych sut y gallwch roi adborth i ni a beth i’w wneud os aiff pethau o’i le wrth ddelio â ni.

Mae’r DWP wedi ymrwymo i fodloni un set o safonau cwsmeriaid fel y’u diffinnir yn y DWP Ein siarter cwsmeriaid.

Mae’r rhain yn cynnwys:

• triniaeth gywir
• canlyniad cywir
• ar amser
• mynediad hawdd

Rydym yn awyddus i weld bod ein gwasanaeth yn adlewyrchu’r safonau sy’n bwysig i chi, ein cwsmeriaid. Mae’r datganiadau canlynol yn disgrifio sut y byddwn yn gwneud hyn.

3. Y triniaeth gywir

Byddwn yn:

• eich trin yn deg ac â pharch
• trin pob cwsmer yn gyfartal ac yn gyson
• diogelu eich gwybodaeth bersonol
• darparu’r safon o wasanaeth rydych yn disgwyl ei dderbyn gennym
• egluro pethau’n glir ac mewn termau y gallwch eu deall

3.1 Y canlyniad cywir

Byddwn yn:

• rhoi gwybodaeth gywir i chi
• egluro pam fod gormod o arian wedi ei dalu i chi, os oes angen i chi ei dalu’n ôl ac os oes, pam, gan gynnwys lle mae angen adennill taliadau ymlaen llaw
• egluro sefyllfa eich benthyciad cronfa gymdeithasol a chyfraddau ad-dalu y cytunwyd arnynt
• eich cyfeirio’n gywir at adrannau eraill y llywodraeth lle bo angen. • cywiro pethau os ydynt yn mynd o’i le

3.2 Ar amser

Ein nod yw:

• ateb 90% o’r galwadau a dderbyniwn
• eich ffonio yn ôl o fewn 48 awr neu’n gynt os cytunir 
• eich ffonio yn ôl o fewn 24 awr, yn ystod ein horiau gweithredu os oes angen ymateb gan ein grŵp Adfer Rheoli Dyledion y Gronfa Gymdeithasol
• ymateb i’ch cwyn ysgrifenedig a phan fydd Aelod Seneddol yn ysgrifennu atom ar eich rhan (mae hyn yn cynnwys Aelodau o Senedd yr Alban ac Aelodau Senedd Cymru) o fewn 15 diwrnod gwaith ar ôl ei dderbyn
• egluro pam a phryd y byddwch yn cael ymateb llawn os na allwn ymateb o fewn yr amser a nodir

3.3 Mynediad hawdd

Byddwn:

• ar gael i gymryd eich galwadau o 8am tan 7.30pm o ddydd Llun i ddydd Gwener
  

Mae’r Uned Adfer Iawndal ar gael rhwng 8am a 6pm

Mae Adfer o Ystadau ar gael rhwng 8am a 5pm

Oriau gweithredu Llinell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol yw rhwng 8am a 5pm

• yn darparu ein hamserau agor a’n manylion cyswllt pan fyddwn yn ysgrifennu atoch

• yn darparu enw cyswllt ac eglurhad pan fyddwn yn eich ffonio

• yn egluro lle gallwch gael rhagor o help a chyngor

• yn darparu gwasanaeth ffôn testun ar gyfer pobl trwm eu clyw neu sydd â nam ar eu lleferydd

• yn darparu ein llythyrau mewn print bras neu Braille os gofynnir amdanynt

• yn darparu gwasanaeth ffôn yn Gymraeg i’n cwsmeriaid lle mai’r Gymraeg yw eu hiaith gyntaf

• yn darparu gwasanaeth dehonglydd i gwsmeriaid lle nad Saesneg yw eu hiaith gyntaf

3.4 Beth rydym yn ei ofyn i chi

Rydym yn gofyn i chi:

• gadarnhau pwy ydych chi drwy ateb cwestiynau diogelwch pan fyddwch yn ein ffonio fel y gallwn sicrhau bod eich gwybodaeth bersonol yn cael ei thrin yn ddiogel

• rhoi gwybodaeth lawn a chywir i ni pan fyddwn yn gofyn amdani

• rhoi gwybod i ni am unrhyw newidiadau yn eich amgylchiadau personol pan fyddant yn digwydd

• bod yn gwrtais ac yn ystyriol pan fyddwch yn cysylltu â ni

• rhoi gwybod i ni os ydych angen cyfathrebu â ni mewn ffordd wahanol

3.5 Pan fyddwn yn cysylltu â chi

Yn ysgrifennedig

Rydym yn ysgrifennu atoch yn Saesneg. Fodd bynnag, os mai’r Gymraeg yw eich iaith gyntaf gallwch ddewis delio â ni yn Gymraeg neu Saesneg.

Bydd ein llythyrau yn cael eu teipio ac mewn iaith glir, syml. Byddant yn gywir ac yn ddefnyddiol.

Dros y ffôn

Os bydd angen i ni gysylltu â chi byddwn yn:

• egluro pwy ydym ni a pham rydym yn ffonio

• gwirio eich manylion fel ein bod yn gwybod ein bod yn siarad â’r person cywir

• eich ffonio yn ôl ar amser y cytunwyd arno, os gofynnwch i ni wneud hynny

3.6 Os bydd angen i ni ymweld â chi

Fel arfer, ni fydd angen i ni ymweld â chi oherwydd fel arfer gallwn ddelio â’ch achos yn ysgrifenedig neu dros y ffôn. Os oes angen eich gweld, byddwn yn trefnu i gynrychiolydd o’r Adran Gwaith a Phensiynau ffonio. Byddwn yn rhoi dyddiad ac amser i chi ar gyfer yr ymweliad a byddwn yn rhoi gwybod i chi pa wybodaeth y byddwn ei hangen, neu ddogfennau y gallai fod angen i ni eu gweld.

Cyn yr ymweliad, dywedwch wrthym os oes gennych unrhyw anghenion penodol, er enghraifft, dehonglydd iaith arwyddion neu iaith arall, neu os yw’n well gennych swyddog ymweld o’r un rhyw â chi.

Bydd y swyddog ymweld yn dangos eu cerdyn adnabod i chi ac yn rhoi eu henw i chi. Os byddant yn rhedeg yn hwyr byddant yn rhoi gwybod i chi.

4. Rhoi cyngor a gwybodaeth i chi

4.1 Drwy gynrychiolydd

Os ydych am i ni roi gwybodaeth i rywun sy’n eich helpu neu’n eich cynrychioli (yn ysgrifenedig neu dros y ffôn), rydym angen i chi roi eich awdurdod i ni.

5. Beth i’w wneud os bydd pethau’n mynd o’i le

5.1 Os ydych yn meddwl bod y penderfyniad gordaliad yn anghywir

Os ydych angen mwy o wybodaeth, gofynnwch i’r swyddfa fudd-daliadau a roddodd wybod i chi sut y gwnaethant y penderfyniad. Os ydych yn credu bod y penderfyniad yn anghywir, gofynnwch iddo gael ei ystyried eto, gelwir hyn yn ailystyriaeth orfodol. 

Bydd y llythyr yn dweud wrthych am ganlyniad yr ailystyriaeth yn dweud wrthych os gallwch yna apelio.

Os ydych yn dal i feddwl bod y penderfyniad yn anghywir, yn y rhan fwyaf o achosion byddwch yn gallu apelio i dribiwnlys annibynnol. 

Cysylltwch â’r swyddfa budd-daliadau a roddodd wybod i chi am y gordaliad o fewn mis i ddyddiad y llythyr sy’n rhoi’r penderfyniad i chi. Mewn rhai amgylchiadau, gellir derbyn apêl hwyr ond y dyddiad cau terfynol ar gyfer hyn fyddai o fewn 13 mis i ddyddiad y llythyr penderfyniad.

5.2 Os rydych yn meddwl bod swm benthyciad y Gronfa Gymdeithasol sy’n weddill yn anghywir

Os ydych angen mwy o wybodaeth, cysylltwch â Llinell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol i gael gwybodaeth am swm y benthyciad a dalwyd neu’r balans o’r benthyciad sy’n weddill.

Os na fydd Llinell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol yn gallu ateb eich ymholiad, bydd eich galwad yn cael ei throsglwyddo i aelod o’r tîm DM neu byddant yn gofyn i ni eich ffonio’n ôl.

5.3 Os ydych yn meddwl bod eich tystysgrif Uned Adfer Iawndal yn anghywir

Dylid bob amser gwneud ymholiadau cychwynnol am fenthyciad drwy linell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol a all hefyd ddarparu gwybodaeth am symiau benthyciad a dalwyd neu’r balans o fenthyciad sy’n weddill.

Os na fydd Llinell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol yn gallu ateb eich ymholiad, bydd eich galwad yn cael ei throsglwyddo i aelod o’r tîm DM neu byddant yn gofyn i ni eich ffonio’n ôl.

Ar gyfer cwsmeriaid presennol ar Gredyd Cynhwysol neu nad ydynt bellach yn derbyn budd-dal, gellir gwneud ymholiadau sy’n ymwneud â balans sy’n weddill trwy’r Tîm DM.

5.4 Os nad ydych yn hapus gyda’n gwasanaeth cwsmeriaid

Rydym yn gweithio’n barhaus i wella ein gwasanaethau a gweithredu ar adborth a sylwadau. Os ydych yn credu bod rhywbeth wedi mynd o’i le gyda’r gwasanaeth a ddarparwn neu os nad ydym wedi bodloni’r safonau gwasanaeth a nodir yn y ddogfen hon, rydym am wybod fel y gallwn geisio ei gywiro.

Os byddwch yn cysylltu â ni dros y ffôn i drafod ein lefel o wasanaeth cwsmeriaid, a bod yr ymgynghorydd yn teimlo na allant ddatrys eich problem, efallai y byddant yn trefnu i Arweinydd Tîm gysylltu â chi i drafod eich pryderon.

Os byddwch yn cysylltu â ni drwy lythyr, byddwn yn ceisio cysylltu â chi i drafod eich pryderon.

Os ydych dal yn anfodlon ar ôl siarad ag Arweinydd Tîm, bydd eich mater yn cael ei gyfeirio at Reolwyr Datrys Cwynion a bydd yn cael ei drin fel cwyn swyddogol.

5.5 Ein gweithdrefn gwyno

Gall Rheolwyr Datrys Cwynion Rheoli Dyled ond delio â chwynion yn erbyn lefel y gwasanaeth cwsmeriaid a ddarparwyd gan Reoli Dyled. Ni fyddant yn ystyried materion o gyfraith neu bolisi’r llywodraeth.

Diffinnir cwyn fel unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd am y gwasanaeth a ddarperir nad yw’n cael ei datrys gan staff gweithredol fel busnes arferol.

Mae ein gweithdrefn gwyno yn cael ei ddechrau pan dderbynnir gwrthwynebiad yn erbyn lefel y gwasanaeth a gawsoch gennym yn ysgrifenedig neu pan fyddwch yn ein hysbysu mewn sgwrs ffôn.

Os nad ydych yn fodlon â’n hymateb terfynol gan Reolwr Datrys Cwynion a’ch bod yn teimlo na ymdriniwyd â’ch cwyn am lefel ein gwasanaeth i gwsmeriaid yn foddhaol, gallwch ysgrifennu at yr Arholwr Achos Annibynnol (ICE).

Mae ICE yn cynnig gwasanaeth cyfryngu ac adolygu diduedd, sy’n hawdd ei gyrchu ac yn hollol rhad ac am ddim, i’r rhai y mae eu cwynion yn parhau heb eu datrys. Mae ICE hefyd yn edrych ar gwynion am y gwasanaeth cwsmeriaid a ddarparwn ond ni fydd yn ystyried materion o gyfraith na pholisi’r llywodraeth.

Os byddwch yn dewis cysylltu â ICE, rhaid gwneud hyn o fewn 6 mis o dderbyn ymateb i’ch cwyn.

6. Cysylltu â Rheoli Dyled

Nid yw ein safleoedd Rheoli Dyled ar agor i’r cyhoedd, fodd bynnag, mae ein canolfannau cyswllt wedi’u cynllunio i ddarparu gwasanaeth sy’n hawdd ei ddefnyddio gan bawb. Rydym yn annog cyswllt dros y ffôn a hefyd yn derbyn cyswllt ysgrifenedig.

6.1 Tîm Rheoli Dyled

Ffôn: 0800 916 0647

Ffôn testun: 0800 916 0651

[Relay UK] (https://www.relayuk.bt.com/) (os na allwch glywed na siarad dros y ffôn): 18001 yna 0800 916 0647

Dydd Llun i ddydd Gwener, 8am i 7.30pm

Gwasanaeth ‘video relay’ Iaith Arwyddion Prydain (BSL)

Gwyliwch fideo i wirio a allwch ddefnyddio’r gwasanaeth.

Ewch i’r gwasanaeth ‘video relay’.

Dydd Llun i ddydd Gwener, 8am i 6pm

Mae’r gwasanaeth ‘video relay’ yn defnyddio ategyn rhad ac am ddim. Efallai y bydd angen i chi newid y gosodiadau diogelwch ar eich dyfais i’w osod.

[Darganfod am gostau galwadau] (https://www.gov.uk/costau-galwadau)

Bydd ymgynghorwyr Rheoli Dyled yn gallu cael mynediad i gofnodion a’u diweddaru o ba un bynnag o’r safleoedd y cyfeirir at eich galwad. Mae hyn yn rhoi mwy o fynediad i chi at y gwasanaethau a’r cyngor y gallwn eu cynnig.

Sylwch nad yw Rheoli Dyled yn Swyddfa Talu Budd-daliadau. Os yw eich ymholiad yn ymwneud â’ch cais am fudd-dal yn hytrach na dyled, rydym yn eich cynghori i gysylltu â’r Swyddfa Talu Budd-daliadau yn uniongyrchol.

6.2 Tîm Gorfodaeth Dyled

Ffôn: 0800 169 0343

Ffôn testun: 0800 916 0651

Dydd Llun i ddydd Gwener, 8am i 7.30pm

[Darganfod am gostau galwadau] (https://www.gov.uk/costau-galwadau)

Sylwch nad yw Gorfodaeth Dyled yn Swyddfa Talu Budd-daliadau. Os yw eich ymholiad yn ymwneud â’ch cais am fudd-dal yn hytrach na dyled, rydym yn eich cynghori i gysylltu â’r Swyddfa Talu Budd-daliadau yn uniongyrchol.

6.3 Benthyciadau’r Gronfa Gymdeithasol

Os yw’ch cwestiwn yn ymwneud ag ad-dalu benthyciad Cronfa Gymdeithasol a’ch bod yn dal i dderbyn budd-dal ac eithrio Credyd Cynhwysol, cysylltwch â Llinell Ymholiadau’r Gronfa Gymdeithasol.

Os oes gennych fenthyciad gan y Gronfa Gymdeithasol ac rydych bellach yn hawlio Credyd Cynhwysol neu os nad ydych bellach yn derbyn unrhyw fudd-dal, cysylltwch â’r tîm Rheoli Dyled ar Ffôn: 0800 916 0647

6.4 Social Llinell Ymholiadau’r Gronfa

Ffôn: 0800 169 0140

Ffôn testun: 0800 169 0286

Llinell Gymraeg: 0800 169 0240

[Relay UK] (https://www.relayuk.bt.com/) (os na allwch glywed na siarad dros y ffôn): 18001 yna 0800 169 0140

Gwasanaeth ‘video relay’ Iaith Arwyddion Prydain (BSL)

Gwyliwch fideo i wirio a allwch ddefnyddio’r gwasanaeth.

Ewch i’r gwasanaeth ‘video relay’.

Dydd Llun i ddydd Gwener, 8am i 5pm

Mae’r gwasanaeth ‘video relay’ yn defnyddio ategyn rhad ac am ddim. Efallai y bydd angen i chi newid y gosodiadau diogelwch ar eich dyfais i’w osod.

[Darganfod am gostau galwadau] (https://www.gov.uk/costau-galwadau)

Os na fyddant yn gallu datrys eich ymholiad, byddant yn trosglwyddo’ch galwad yn uniongyrchol i aelod o’r tîm DM, neu’n gofyn i ni eich ffonio’n ôl lle na allant ddelio â’ch ymholiad yn uniongyrchol.

6.5 Tîm Adfer o Ystadau

Os ydych am drafod adennill budd-dal sydd wedi’i ordalu o ystâd cwsmer ymadawedig, dylech gysylltu ag Adenill o Ystadau Rheoli Dyled. Bydd eu manylion cyswllt ar lythyrau y maent wedi’u hanfon atoch. 

6.6 Uned Adfer Iawndal

Sut i [gysylltu â’r Uned Adfer Iawndal] (https://www.gov.uk/government/collections/cru#contact-cru).

Ffôn testun: 0800 916 0651

[NGT text relay] (https://www.relayuk.bt.com/) (os na allwch glywed na siarad dros y ffôn): 18001 yna 0800 916 0647

Gwasanaeth ‘video relay’ Iaith Arwyddion Prydain (BSL)

Gwyliwch fideo i wirio a allwch ddefnyddio’r gwasanaeth.

Ewch i’r gwasanaeth ‘video relay’.

Dydd Llun i ddydd Gwener, 8am i 6pm

Mae’r gwasanaeth ‘video relay’ yn defnyddio ategyn rhad ac am ddim. Efallai y bydd angen i chi newid y gosodiadau diogelwch ar eich dyfais i’w osod.

Darganfod am gostau galwadau.

6.7 Cyfeiriad

Os ydych am ysgrifennu at Reoli Dyled, mae ein cyfeiriad post bob amser yn cael ei ddarparu ar y llythyrau rydym yn eu hanfon.

Mae pob un o’n canolfannau cyswllt, ac eithrio’r Uned Adfer Iawndal, yn defnyddio’r cyfeiriad canlynol:

Debt Management (C)

Mail Handling Site A

Wolverhampton

WV98 2DF

Cyfeiriad yr Uned Adfer Iawndal yw:

Compensation Recovery Unit

Post Handling Site B

Wolverhampton

WV99 2FR

Ar gyfer cwsmeriaid sy’n dadlau derbyn Benthyciad Cronfa Gymdeithasol:

Milton Keynes SF Disputed Debt Team

Freepost Milton Keynes SF